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想要降低客戶投訴？這些小技巧幫你！

時間：2023-06-26來源：互聯網所屬分類：客戶服務

減少客戶投訴是每個企業(yè)都希望實現的目標，因為它不僅可以提高客戶滿意度，還可以增加業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。以下是一些建議，幫助你減少客戶投訴并建立良好的客戶關系。


1、提供優(yōu)質的產品或服務：確保你的產品或服務能夠滿足客戶的需求，并且具備高質量和可靠性。了解客戶的期望，并盡力在交付過程中超越這些期望。


2、加強溝通與透明度：建立一個開放的溝通渠道，讓客戶可以隨時向你提出問題、反饋和投訴。及時回復客戶的疑問，并提供清晰的解釋和解決方案。


3、培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務團隊：培訓你的客服團隊，使其具備良好的溝通技巧和解決問題的能力。他們應該能夠耐心傾聽客戶的問題，并積極主動地解決問題，以確保客戶滿意。


4、持續(xù)改進：不斷審視和改進你的產品、服務和客戶體驗。通過持續(xù)改進，你可以避免重復的投訴，并為客戶提供更好的體驗。


通過提供優(yōu)質的產品或服務、加強溝通與透明度、培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務團隊、持續(xù)改進，你可以有效地減少客戶投訴，提升客戶滿意度，并建立可持續(xù)的業(yè)務成功！


如果你想學習客戶投訴處理技巧，小編給大家推薦一個課程——《高效服務技能與處理投訴技巧提升》

高效服務技能與處理投訴技巧提升2.png

這個課程旨在幫助酒店或服務企業(yè)在服務中提升服務意識，造就與其利益相關的其他人交往中所體現的為其提供的熱情、周到、主動的服務的欲望，自覺主動做好服工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務人員的內心。想學習的同學可以來電咨詢：

18820199226（何老師，微信同號）

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具體課程內容可以參考以下大綱：

單元一、理解對客服務需求的第一關注技能

一、“第一關注”的概念

二、“滿意”的顧客帶來的收獲

三、怎樣做到令顧客滿意

四、好的服務是什么

五、個人服務的基本技巧

六、六個基本服務要求

七、暗示銷售

八、利用暗示銷售和積極建議的技巧需要考慮的事情

九、服務推銷技巧的兩種方式


單元二、酒店服務意識與服務技能的理念

一、酒店服務的最終目標

二、服務意識與服務技能是什么

三、服務意識

四、服務的意識對酒店管理的影響

五、酒店服務意識的定義

六、酒店服務意識的特點

七、對客服務中為什么要提高服務意識

八、卓越五心服務鍛造的真理

九、卓越五心服務是活用于現場的實戰(zhàn)智慧

十、卓越服務的特質

十一、卓越服務鍛造規(guī)則：

十二、卓越五心鍛造個性化服務


單元三、服務意識在服務中的規(guī)范要求

一、服務意識在工作中的規(guī)范要求：

二、服務舉止

三、服務禮儀七個要素

四、服務舉止

五、服務禮儀的七個要素

六、個性化服務通過四種形式來表現

七、個性化服務標準

八、服務技能分析小結


單元四、優(yōu)質服務降低服務成本的真理

一、賓客期望服務質量的三個要素

二、培育員工良好的行為習慣！

三、降低服務運營成本的基本要求

四、降低服務運營成本的三現主義

五、服務質量創(chuàng)造高效執(zhí)行力

六、優(yōu)質質量管理體系的持續(xù)改進

七、優(yōu)質服務質量管理關鍵控制點 

八、優(yōu)質服務質量鍛造需要學習型組織


單元五、對客危機與投訴處理技巧

一、對客危機與投訴處理技能養(yǎng)成不是一蹴而就

二、5S-是對客危機與投訴處理技能鍛造的原點

三、酒店服務對客危機與投訴處理的定義

四、服務中賓客投訴的兩個層面

五、服務中賓客投訴的兩個層面

六、賓客投訴給酒店帶來的影響

七、投訴處理中看的技巧—如何觀察客人

八、投訴處理中聽的技巧—拉近與顧客的關系

九、投訴處理中說的技巧—如何引導客人

十、 有效投訴處理中的顧客管理步驟

十一、對客投訴處理中的客戶流失管理


單元六、危機與投訴產生的正確認識

一、投訴的性質、處理投訴的目的

二、投訴產生的原因與正確認識

三、客人為什么投訴

四、投訴分哪幾種

五、案列

六、想想這些統計結果

七、正確認識投訴

八、正確認識投訴——投訴多是酒店受益


單元七、積極處理賓客處理投訴的原則

1.理解、寬容、真誠、關心

2.“客人永遠是對的”原則

3.公平、公正、一視同仁

4、要維護酒店應有的利益


單元八、受理客人投訴的程序與技巧

一、處理投訴的程序

1、隨時做好準備，接受客人投訴

2、真心誠意聽取客人投訴意見

3、記錄投訴要點

4、立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意

5、追蹤檢查處理結果

6、及時上報，歸類存檔

7、投訴統計分析

八、處理投訴的五個注意事項

九、投訴處理的技巧

十、投訴處理服務的禁言

十一、事關緊要的措辭

十二、事關緊要的措辭

十三、餐飲服務最易投訴的十點

十四、前廳方面的典型小事

十五、客房方面典型小事

十六、餐飲方面典型小事

學員思考;

1、案列：客人永遠是對的

2、案列：是誰帶錯了廳房

3、案列：全世界最著名的礦泉水

十七、課程總結：客危機與投訴技能提升素養(yǎng)要求

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