卓越的客戶服務(wù)技巧
卓越的客戶服務(wù)技巧授課老師
課程簡介
培訓(xùn)目標(biāo)：
ü 認(rèn)識(shí)做好服務(wù)對于提升企業(yè)競爭力的價(jià)值和意義，樹立危機(jī)意識(shí)！
ü 認(rèn)識(shí)做好服務(wù)對于打造個(gè)人職業(yè)能力的重要意義和價(jià)值，建立服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)！
ü 掌握服務(wù)過程中的常用商務(wù)禮儀，打造服務(wù)的職業(yè)化。
ü 掌握服務(wù)中看、聽、說溝通技巧，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。
ü 把握服務(wù)過程中4個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，運(yùn)用相應(yīng)技巧提升客戶滿意度。
ü 把握客戶抱怨和投訴的應(yīng)對技巧
ü 了解服務(wù)中常見問題的應(yīng)對策略。
參訓(xùn)對象：
客服人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)人員、其他服務(wù)崗位人員。
課時(shí)：2天（12課時(shí)）
課程大綱：
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一單元 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的意義（15分鐘）
1.1什么是服務(wù)——服務(wù)就低人一等嗎？
1.2做好服務(wù)對個(gè)人事業(yè)成功有什么幫助？
1.3以服務(wù)提升企業(yè)的核心競爭力
第二單元 打造卓越服務(wù)的途徑——職業(yè)化（15分鐘）
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：良好的第一印象是怎樣建立？
第二部分 服務(wù)中的溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說的能力（60分鐘）
3.1 服務(wù)語言的使用技巧
3.2 提高傾聽能力的技巧
3.3 提高觀察能力的技巧
3.4電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
第三部分 提升客戶滿意度的服務(wù)技巧
第四單元 抓住卓越客戶服務(wù)的本質(zhì)——滿足客戶期望（15分鐘）
4.1客戶是腳，服務(wù)是鞋
4.2站在客戶的角度看待服務(wù)
第五單元 卓越的客戶服務(wù)從接觸客戶開始（15分鐘）
5.1接觸客戶準(zhǔn)備
? 信息準(zhǔn)備
? 心理準(zhǔn)備
? 環(huán)境準(zhǔn)備
5.2 迎接客戶的技巧
? 歡迎的態(tài)度
? 展示對客戶的尊重
第六單元 在接觸中了解客戶的需求——怎樣才能更好地理解客戶的意思（40分鐘）
6.1 客戶需求的分類
? 表面需求
? 內(nèi)在需求
6.2 了解客戶需求的技巧
? 提升傾聽力的技巧
? 提問的技巧
? 復(fù)述的技巧
實(shí)戰(zhàn)難題：如何了解的客戶隱含（內(nèi)在）需求？
第七單元 管理客戶的期望值才能提高客戶滿意度（60分鐘）
解決問題就是滿足客戶期望
7.1如何預(yù)測客戶的期望值
7.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
7.3如何設(shè)定客戶的期望值
7.4如何超出客戶期望
7.5如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠
第八單元 建立長期的客戶關(guān)系（50分鐘）
8.1怎樣結(jié)束服務(wù)
8.2如何與客戶建立長期關(guān)系
8.3客戶關(guān)系維護(hù)的結(jié)構(gòu)
8.4與客戶不同層級(jí)維護(hù)關(guān)系的策略
8.5 維護(hù)客戶關(guān)系的方法和技巧
實(shí)戰(zhàn)難題：如何在銷售和客服之間平衡，使企業(yè)利益最大化？
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第九單元 客戶抱怨和投訴處理技巧（30分鐘）
9.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
9.2客戶一般性投訴處理的方法
9.3客戶重大投訴的處理原則和技巧
9.3.1 國家相關(guān)法律規(guī)定
9.3.2 投訴談判技巧
第五部分 客服人員心理素質(zhì)的提升
第十單元 客服人員的自我修煉（60分鐘）
10.1 情商決定人生成敗
10.2 提高自我認(rèn)知和控制能力的情商修煉
10.3 提高溝通中的情商
10.4 心理壓力的自我調(diào)節(jié)
10.5緩解心理壓力的方法與技巧
案例+情景演練
結(jié)束
講師介紹：
講師簡介：
宮同昌老師
? 北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師
? 惠德云課堂首席講師
? 惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心執(zhí)行院長
? 清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀服務(wù)營銷、ＣＲＭ與數(shù)據(jù)分析講師
? 京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師
? 中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師
? 新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員
教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
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