酒店服務禮儀與服務標準—打造酒店品牌，升級服務體驗
酒店服務禮儀與服務標準—打造酒店品牌，升級服務體驗授課老師
課程簡介
【課程背景】
酒店服務禮儀與服務標準是酒店管理與運營中至關重要的環(huán)節(jié)。作為酒店員工，優(yōu)雅得體的個人服務形象，專業(yè)到位的服務行為，能夠帶給客人最佳的服務體驗。服務是一門藝術，每個員工的言行舉止體現(xiàn)著服務細節(jié)和服務宗旨。提升個人服務禮儀和服務標準，不僅是良好職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)，同時直接關系到酒店品牌、客人滿意度和行業(yè)影響力。
本課程聚焦不同場景下的酒店服務禮儀和服務標準，提升服務場景下與客溝通的高情商對話技巧，打造以客人為中心的愉悅服務體驗，全面提升服務人員的服務意識與服務認知。升級客人的服務體驗，酒店入住舒適度和滿意度，以及對酒店品牌的忠誠度。
優(yōu)質(zhì)的服務一定是從細節(jié)做起，從愉悅入住到舒適客房，再到卓越餐飲體驗，讓客人滿意，印象深刻。通過對服務品質(zhì)的綜合提升，從而提高入住率，提升酒店好評度和經(jīng)營業(yè)績。
【課程收益】
u 認知服務禮儀的重要性，提升服務認知與服務意識；
u 通過儀容、儀表、儀態(tài)管理，提升個人氣質(zhì)，展現(xiàn)最優(yōu)服務形象；
u 認知并掌握服務場景下的前臺、客房、餐飲等服務標準與禮儀規(guī)范；
u 加強服務技巧，建立積極熱情的優(yōu)質(zhì)服務素養(yǎng)；
u 提高服務中的高情商對話，升級客人體驗與滿意度；
u 吸引和保留酒店客戶，把握更多商機。
【課程特色】
本課程通過豐富的酒店知識講解，場景實操練習，學員角色扮演的多種教學形式，使學員強化知識記憶，易于理解，能夠快速有效的學以致用。課程邏輯清晰，內(nèi)容易懂，課程互動性及趣味性強。
課程將引用多家國際品牌酒店，以及奢華酒店服務理念，穿插國內(nèi)外經(jīng)典酒店服務案例，運用國際化的服務理念，加以生動案例教學方式，加深學員知識理解與服務意識提升。
【課程對象】
酒店中基層管理者，酒店前臺，客房，餐飲、宴會與會務、及預訂等服務運營人員。
【課程時間】
1-2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一部分：酒店服務禮儀概述
1. 何為服務禮儀
2. 服務禮儀與酒店品牌的重要性
3. 做好服務禮儀，提升個人職業(yè)素養(yǎng)
小組討論：當今客人期待什么樣的服務禮儀
第二部分：酒店服務人員職業(yè)形象管理
開篇案例：個人形象的影響力 - 7秒鐘第一印象原則
1. 儀容管理
1.1 精致妝容，塑造個人自信
1.2 發(fā)型管理，增強氣質(zhì)與風格
1.3 面部表情管理，發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容
2. 儀表管理
2.1優(yōu)質(zhì)的職業(yè)形象始于良好著裝
制服管理：規(guī)范著裝，塑造企業(yè)品牌形象
女士著裝：
- 裙裝與褲裝的氣質(zhì)打造
- 鞋襪與服飾合理搭配
男士著裝：
- 西服、襯衫與領帶的穿搭原則
- 皮帶與手表佩戴禁忌
2.2 飾品搭配
- 服務禮儀中的飾品佩戴與禁忌
- 常用飾品選擇與風格搭配
2.3 良好的個人衛(wèi)生管理
小組競賽：展現(xiàn)靚麗的你——現(xiàn)場個人形象管理實操
3. 服務中的儀態(tài)管理
3.1 站姿禮儀——彰顯良好氣質(zhì)
3.2 行走禮儀——指引，領路，交流的規(guī)范操作
3.3 手勢禮儀——職業(yè)化的非語言交流
- 服務引領、方向指示、遞接物品等手勢技巧與動作要領
場景練習：在走廊中客人迎面而至，服務禮儀應如何做？
第三部分：有溫度的服務標準——創(chuàng)造客人的非凡體驗
1. 前臺服務——為客人打造“賓至如歸”的感覺
1.1 迎客禮儀的三個場景
- 客人車輛到達時
- 客人進入酒店大堂時
- 客人到達酒店前臺時
1.2 熱情誠摯的問候
- 微笑，是打動客人的關鍵
- 眼神交流，展示服務的真誠
- 表情管理，體現(xiàn)服務細節(jié)中的親和力
- 要在問候過客人后，再加上一句話
小組練習：通過微表情，識別他人的情緒
1.3 前臺服務標準
- 客人距離前臺多遠時，要開始主動問候
- 如何稱呼客人更尊敬，更職業(yè)，更親和
- 謹記“以客為先”的工作準則
- 保密客人信息，不可公開討論
- 與客交流的時間要適可而止
- 成為該城市的向?qū)＜遥ǘY賓服務）
2. 客房服務——提供“非誠勿擾”的入住環(huán)境
2.1 客房服務的“三輕”原則
- 說話輕
- 走路輕
- 操作輕
2.2 客人到達前的準備工作
- 客人身份，國籍，宗教信仰
- 出行人數(shù)
- 入住目的（商務，家庭，旅行）
- 居住習慣與偏好等
2.3 客房服務標準
- 進入客房前，按兩次門鈴，確認無人后方可進入
- 當客人在房間時，獲得客人同意后再進入
- 以客人的頭銜和姓氏稱呼
- 按客人的喜好整理房間，優(yōu)先客人的方便
- 為客人送上特殊的心意
- 若發(fā)現(xiàn)潛在危險，應立即匯報
小組討論：客人在房間時的客房清潔與注意事項
2.4了解客人需求，提供貼心服務
- 客人的意見和要求
- 客人的活動及日期
- 客人退房、離店時間
服務案例：一杯溫暖的檸檬姜茶
3. 餐飲服務（宴會服務）——愉悅的餐飲體驗
3.1 餐廳領位的重要性
- 領位的標準站姿
- 引領中與客人的交流技巧——準確了解客人需求
3.2 點餐服務的標準
- 遞送菜單
- 推薦菜品的方式與技巧
- 酒水推薦
- 謹記詢問忌口或過敏的食物
- 還可以做哪些？
服務宗旨：了解需求，升級體驗，創(chuàng)造不同
3.3 上菜標準與禮儀
- 菜品的上菜順序
- 菜品如何介紹——標準與操作規(guī)范
- 如何為客人留下深刻印象
3.4 上茶與倒酒的操作標準
- 上茶的次序、沏茶水溫與注意事項
- 不同酒水的酒杯斟倒位置
3.5 宴會服務的禮儀標準
- 宴會引導禮儀——誠摯問候、微笑迎接
- 宴會服務中的稱呼禮儀——展現(xiàn)專業(yè)與尊重
- 宴會方位指引禮儀——優(yōu)雅指引，必要時親自帶領
- 解決客人的特殊需求——靈活變通
3.6 服務中的細節(jié)體現(xiàn)
- 用心觀察，選擇合適的服務時機
- 看杯子與嘴的角度，掌握飲料還剩多少
- 打造“食物IP“，升級客人對酒店的品牌印象
- 慶?？腿说奶厥鈺r刻
- 讓客人驚喜是服務的最高標桿
情境演練: 忙碌的七夕
4. 電話服務——讓溝通更高效、更專業(yè)
4.1 所有來電，要在第四次鈴聲響起前接聽
4.2 專業(yè)且真誠的電話問候語
4.3 告知客人你的信息
4.4 談吐清楚，態(tài)度熱誠及有禮貌
4.5 問詢客人需求與回復技巧
4.6 轉接其他部門的禮貌用語和注意事項
4.7 對超出職責之外的需求處理技巧
第四部分：高情商的服務與溝通技巧
案例分析：一次世界足球明星的入住沖突化解
1. 高情商溝通是一門藝術
2. 高情商溝通技巧
2.1 學會傾聽
- 傾聽的五個層級
- 運用共情，理解客人的需求所在
2.2 有效表達
- 使用清晰明了的語言
- 突出重點
- 情感共鳴
- 提供解決方案
- 收集反饋
3. 低情商與高情商的溝通效果
3.1 低情商溝通
- 直接拒絕
- 不在意對方（情緒或溝通內(nèi)容）
- 不能及時反饋
3.2 服務場景中的高情商溝通
- 從不對客人說“NO”
- 使用讓客人滿意的詞語
- 態(tài)度積極，升級效率，認可與贊美
- 提供可行性方案
小組練習：“高情商”與“低情商”話術列表與效果解析
第五部分：課程總結與行動計劃
1. 課程回顧與總結
2. 團隊服務升級的行動計劃
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