怎么提升客戶體驗(yàn)
時(shí)間：2024-10-18來源：互聯(lián)網(wǎng)所屬分類：客戶服務(wù)
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶體驗(yàn)已成為企業(yè)致勝的關(guān)鍵?！犊蛻趔w驗(yàn)管理》課程為您詳細(xì)解讀這一重要領(lǐng)域。
課程首先在第一章指出客戶體驗(yàn)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，剖析競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，揭示當(dāng)前管理存在的誤區(qū)，展望新時(shí)代的客戶體驗(yàn)需求。
第二章介紹客戶關(guān)系管理的框架及原則，包括五個(gè)步驟、實(shí)施方法、前后變化、應(yīng)用領(lǐng)域和基本原則。
第三章闡述客戶體驗(yàn)管理的基礎(chǔ)工作，通過卡內(nèi)基音樂廳等案例，講解了解客戶心理、確定目標(biāo)客戶、劃分體驗(yàn)層級(jí)、追蹤顧客體驗(yàn)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及調(diào)查方法。
第四章探討建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)，以 Jamba 果汁為例，闡述其好處、策略內(nèi)容、調(diào)查與展示。
第五章聚焦客戶體驗(yàn)管理的難點(diǎn)——品牌體驗(yàn)，通過花旗集團(tuán)等案例，探討管理方法、三個(gè)方面、保護(hù)措施及管理辦法。
第六章介紹客戶體驗(yàn)管理的入手點(diǎn)——客戶接觸點(diǎn)，結(jié)合耐克公園等案例，講解管理方法、關(guān)鍵問題、網(wǎng)上接觸點(diǎn)管理及技術(shù)手段運(yùn)用。
第七章關(guān)注客戶體驗(yàn)的持續(xù)管理——?jiǎng)?chuàng)新，以蘋果電腦為例，闡述創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)化、戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、小創(chuàng)新及營銷創(chuàng)新的關(guān)系。
第八章強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的系統(tǒng)管理——嚴(yán)密整合，論述整合的力量、從頭到腳的戰(zhàn)略整合、實(shí)施過程中的整合及跨領(lǐng)域整合。
第九章探討客戶體驗(yàn)管理下的公司組織，涉及客戶價(jià)值、與客戶體驗(yàn)的聯(lián)系、公司需求、人力資源及員工體驗(yàn)。
快來一起學(xué)習(xí)，全面提升客戶體驗(yàn)管理能力，引領(lǐng)企業(yè)走向成功！
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