客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧開(kāi)課時(shí)間與地點(diǎn)
客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧課程簡(jiǎn)介
培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分 客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
一、 把控RATER，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
（一） 走進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1、什么是客戶(hù)服務(wù)？
2、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型特點(diǎn)
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)不同階段的層次標(biāo)準(zhǔn)
5、企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)飛輪效應(yīng)
（二）把控RATER
1、展示可靠性（R）
2、傳達(dá)信任，讓客戶(hù)放心(A)
3、精心表現(xiàn)外在(T)
4、同理關(guān)愛(ài)與關(guān)注(E)
5、及時(shí)幫助客戶(hù)的意愿(R)
（三）修煉六大服務(wù)勝任力
1、服務(wù)意識(shí)
2、服務(wù)態(tài)度
3、溝通能力
4、專(zhuān)業(yè)技能
5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
6、心態(tài)管理
二、 客戶(hù)至上，體驗(yàn)為王
（一） 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)
1、客戶(hù)“體驗(yàn)為王”的服務(wù)時(shí)代特征
2、不良的客戶(hù)體驗(yàn)引發(fā)的服務(wù)問(wèn)題
3、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要素及比例分配
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)公式解析
（二） 管理客戶(hù)期望值
1、如何看待我們的客戶(hù)
2、關(guān)注客戶(hù)多元化需求和高的期望值
3、滿(mǎn)足不同客戶(hù)的心理期望
4、巧妙降低客戶(hù)期望值
三、制造驚喜，感動(dòng)服務(wù)
（一）驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
1、驚喜情感
2、驚喜挑戰(zhàn)
3、驚喜價(jià)值
4、發(fā)掘驚喜
（二）制造驚喜
1、額外的
2、即時(shí)的
3、計(jì)劃的
4、后續(xù)的
四、識(shí)別DISC，差異服務(wù)
（一）DISC客戶(hù)性格密碼
1、DISC測(cè)評(píng)工具優(yōu)于其它類(lèi)型人格分析術(shù)
2、DISC四種典型的客戶(hù)人格行為特質(zhì)
3、DISC客戶(hù)類(lèi)型性格優(yōu)勢(shì)與局限性
4、DISC四型客戶(hù)的溝通特點(diǎn)
（二）DISC客戶(hù)服務(wù)之道
1、D型客戶(hù)的服務(wù)之道
2、I型客戶(hù)的服務(wù)之道
3、S型客戶(hù)的服務(wù)之道
4、C型客戶(hù)的服務(wù)之道
第二部分 投訴應(yīng)對(duì)技巧
一、認(rèn)知投訴，識(shí)別服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
（一）客戶(hù)投訴分析
1.客戶(hù)投訴的本質(zhì)
2.客戶(hù)投訴微循環(huán)存在哪些服務(wù)陷阱
3.客戶(hù)投訴三大配比核心數(shù)據(jù)
4.從五個(gè)常見(jiàn)投訴案例中分析投訴緣由
5.分析客戶(hù)心理訴求，找出客戶(hù)投訴背后的期望
（二）視角轉(zhuǎn)換，多維度認(rèn)知投訴
1. 客戶(hù)的異議和投訴對(duì)服務(wù)有幫助嗎
2. 企業(yè)完全不歡迎客戶(hù)投訴嗎
3. 如何看待企業(yè)管理的“零投訴”
4. “沒(méi)有”客戶(hù)投訴，“只有”服務(wù)機(jī)會(huì)
5. 發(fā)掘投訴治理后的增效價(jià)值，變?cè)V為“金”
二、處理投訴，遵循章法流程
（一）遵章守法高度重視
1.處理投訴是求最優(yōu)解
2.首問(wèn)負(fù)責(zé)制的具體實(shí)施
3.投訴處理的原則
4.投訴處理的關(guān)鍵
5.雙贏思維，有備無(wú)患
（二）遵循待客流程高效處理投訴
1.真誠(chéng)致歉，表明態(tài)度
2.隔離引導(dǎo)，營(yíng)造氛圍
3.客戶(hù)發(fā)泄，耐心傾聽(tīng)
4.巧妙安撫，保持同理
5.搜集信息，商定方案
6.回訪跟蹤，學(xué)會(huì)維護(hù)
三、 做好預(yù)案，應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議
（一）投訴預(yù)警管理高于投訴處理
1. 合理規(guī)避服務(wù)中的投訴風(fēng)險(xiǎn)
2. 服務(wù)告知異議應(yīng)對(duì)
3. 等候時(shí)間異議應(yīng)對(duì)
4. 服務(wù)態(tài)度異議應(yīng)對(duì)
5. 機(jī)器故障異議應(yīng)對(duì)
6. 突發(fā)事件異議應(yīng)對(duì)
（二）異議應(yīng)對(duì)案例分析及應(yīng)對(duì)話術(shù)訓(xùn)練
1. 案例應(yīng)對(duì)分析一
2. 案例應(yīng)對(duì)分析二
3. 案例應(yīng)對(duì)分析三
4. 案例應(yīng)對(duì)分析四
四、掌握溝通藝術(shù)，高效處理投訴
（一）識(shí)別投訴客戶(hù)類(lèi)型，有的放矢
1. 接待情緒激動(dòng)的投訴者
2. 接待寡言執(zhí)拗的投訴者
3. 接待自以為是的投訴者
4. 接待無(wú)理取鬧的投訴者
5. 身邊見(jiàn)聞的投訴者接待實(shí)踐
（二）運(yùn)用溝通技巧，高效處理客戶(hù)投訴
1.文明尊重，得體夸贊
2.慧心聆聽(tīng)， 釋放抱怨
3.應(yīng)答反饋，同理心安撫
4.巧妙征詢(xún)，控制節(jié)奏
5.引導(dǎo)方案，降低期望值
6.留有余地，補(bǔ)償性關(guān)照
五、自我賦能，做好情緒管理
（一）管理壓力情緒
1. 壓力的表現(xiàn)
2. 是什么在左右我們的情緒
3. 識(shí)別投訴客戶(hù)的情緒
4. 把控處理投訴中的個(gè)人情緒
（二）管理服務(wù)心態(tài)
1、相隨心生
2、陽(yáng)光心態(tài)
3、修煉陽(yáng)光心態(tài)
4、快樂(lè)服務(wù)，幸福生活
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