打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)

課程背景：

客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：”我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？“公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程收益：

● 樹立：客戶至上的理念，提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從業(yè)務(wù)部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。

● 掌握：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)合作黏合的更緊。

● 梳理：上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。

● 掌握：聽聲辨人，通過語音交流及客戶的思維邏輯識分析客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與客戶實(shí)現(xiàn)溫情的溝通，在溝通中懂得運(yùn)用同理心的傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。

● 領(lǐng)悟：極致服務(wù)的ICARE模式，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、完善授權(quán)管理，倡導(dǎo)超越客戶期待，構(gòu)建以客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。

● 分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，和風(fēng)細(xì)雨，潤物無聲音，贏得客戶的理解、包容和尊重。

課程方法：

1. 性格測試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK

2. 行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：

1. 公司對外服務(wù)性質(zhì)的客戶經(jīng)理，主管及一線客服人員

2. 公司內(nèi)部支撐部門經(jīng)理、主管及骨干

課程大綱

第一講：客戶至上、體驗(yàn)為王

一、客戶體驗(yàn)3進(jìn)階

1. 需求滿足

2. 環(huán)節(jié)容易

3. 過程愉悅

二、服務(wù)崗位考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)質(zhì)量評價模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表

2. 專業(yè)度：服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度

3. 反應(yīng)度：對于客戶的訴求及時答復(fù)、及時解決

4. 信賴度：兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故

5. 同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待

現(xiàn)場作業(yè)：與客戶直接接觸的重點(diǎn)崗位參照5大緯度指標(biāo)結(jié)合本部門服務(wù)規(guī)范：對滿意度指標(biāo)子指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善服務(wù)崗位考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用）

三、客戶核心痛點(diǎn)和訴求

1. 不要讓我等：節(jié)約客戶時間

2. 不要讓我想：減少客戶投入精力

3. 不要讓我煩：滿足個性化訴求

頭腦風(fēng)暴：分析客戶的期望來源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)

第二講：客戶經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)

一、理解客戶內(nèi)涵

1. 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴

2. 客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外

3. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶

二、解讀內(nèi)部客戶

1. 我對客戶的價值

1）調(diào)動一切資源，為客戶解決問題

2）個性化服務(wù)，有禮有據(jù)

2. 需要客戶支持

1）需要對方理解

2）需要對方配合

頭腦風(fēng)暴：分解內(nèi)部客戶服務(wù)流程，規(guī)范每個環(huán)節(jié)相互配合的細(xì)節(jié)和關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，避免合作中出現(xiàn)推諉和抱怨現(xiàn)象

三、服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備

1. 主動心

2. 感恩心

3. 同理心

第三講：識別性格、有效溝通

一、孔雀型性格

1. 表達(dá)方式：滔滔不絕

2. 表達(dá)習(xí)慣：喜歡 

3. 思維邏輯：缺乏邏輯

4. 溝通技巧：拉近關(guān)系

二、貓頭鷹型性格

1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2. 表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3. 思維邏輯：有理有據(jù)

4. 溝通細(xì)節(jié)：專業(yè)征服

三、老虎型性格

1. 行為方式：自我中心

2. 表達(dá)習(xí)慣：說一不二

3. 思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4. 溝通重點(diǎn)：專屬服務(wù)

四、熊貓型性格

1. 行為方式：反應(yīng)較慢

2. 表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3. 思維邏輯：回避壓力

4. 溝通重點(diǎn)：鼓勵表達(dá)

頭腦風(fēng)暴：性格色彩工具分析客戶行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、重點(diǎn)需求和溝通技巧；

第四講：文字溝通 有溫度對話

一、線上溝通3原則

1. 熱情：表情符號、標(biāo)點(diǎn)符號、回應(yīng)速度、個性化稱呼傳遞熱情

2. 信賴：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？

3. 容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒

二、線上溝通3技巧

1. 表達(dá)由衷的關(guān)心

1）個性化的問候方式

2）了解客戶的的稱呼

3）表現(xiàn)出珍惜對方時間的緊迫感

4）主動詢問客戶的意見

5）有誠意的致謝

2. 同理心回應(yīng)

1）線上傾聽的真誠表現(xiàn)

2）線上傾聽不好的習(xí)慣

3）真正的同理心：站在他人角度思考、理解他人能力、積極為他人解決問題

第五講：電話溝通 親和力打造

一、親切問候、匹配和諧氛圍

1. 心理匹配：克服偏見、避免辯解

2. 聲音匹配：語調(diào)、語氣、強(qiáng)度和停頓

二、傾聽技巧

1. 傾聽差異背后的原因

2. 傾聽不好的那些習(xí)慣

3. 傾聽4層級：假裝聽、有選擇聽、點(diǎn)頭示意傾聽、設(shè)身處地聽

三、提問的技巧

1. 開放式提問：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)

2. 封閉式提問：確定溝通方向

3. 試探提問：換種思維啟發(fā)思考

四、表達(dá)的技巧

1. 針對客戶的困難，如何表達(dá)？

2. 無法解釋及時解決的問題， 如何表達(dá)？

3. 針對客戶的不信任，如何引導(dǎo)？

4. 工作中的確有錯誤，如何道歉？

五、總結(jié)和重復(fù)技巧

1. 同化

2. 重復(fù)

3. 澄清

4. 摘要

5. 確認(rèn)

第六講：極致服務(wù) 細(xì)節(jié)打動

一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)

1. 自愿的服務(wù)

2. 有機(jī)會做些小事

3. 和工資沒有關(guān)系

4. 客戶沒有想到的也去做

5. 極致服務(wù)被傳播

案例分享：相關(guān)行業(yè)的極致服務(wù)案例

二、極致服務(wù)的ICARE模式

1. 服務(wù)至上，滿足客戶每日需求

2. 服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。

3. 專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需

4. 回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠

5. 服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)

頭腦風(fēng)暴：各部門為客戶分享做過的極致服務(wù)案例，以服務(wù)模式實(shí)施極致的感動服務(wù)，超越客戶期待。

第七講：流程優(yōu)化、體驗(yàn)設(shè)計：感動點(diǎn)設(shè)計

一、服務(wù)過程中無處不在的峰值時刻

1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束

案例：航空公司的峰值時刻；酒店行業(yè)的峰值時刻；物業(yè)管理的峰值時刻；通訊公司的峰值時刻；科技公司的峰值時刻

二、驚喜服務(wù)設(shè)計

現(xiàn)場作業(yè)：客戶服務(wù)崗位及后臺支撐崗位參確定服務(wù)峰值時刻，對比服務(wù)差距，夯實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計服務(wù)感動點(diǎn)及感動服務(wù)實(shí)施策略，贏得客戶的滿意口碑。

第八講：不滿抱怨、服務(wù)補(bǔ)救：抱怨點(diǎn)預(yù)防

一、不滿抱怨、類型總結(jié)

1. 無止境的等待

2. 崗位部門之間的相互推諉

3. 承諾沒有完成兌現(xiàn)

4. 態(tài)度冷漠漫不經(jīng)心

5. 出現(xiàn)錯誤也缺乏變通

6. 服務(wù)僵化反復(fù)求證

二、化解抱怨、態(tài)度真誠

1. Control:控制情緒

2. Listen:聆聽訴說

3. Establish:同理鏈接

4. Apologize:表達(dá)歉意

5. Resolve:提出方案

三、春風(fēng)化雨、柔性處理

1. 迅速：第一時間處理

2. 傾聽：耐心傾聽抱怨

3. 道歉：態(tài)度傳遞友好

4. 感謝：語言溫暖得體

5. 滿意：補(bǔ)救形式多樣

三、抱怨預(yù)防、防微杜漸

1. 提前告知-管理客戶期待

2. 全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4. 態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性

5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6. 細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級

現(xiàn)場作業(yè)：與客戶直接接觸的部門或崗位參照投訴預(yù)防處理規(guī)范梳理本部門服務(wù)流程，對現(xiàn)有服務(wù)容易引發(fā)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行防微杜漸、提前防范，處理流程前置，盡可能避免同類投訴再次發(fā)生，并運(yùn)用得當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救。形成投訴服務(wù)處理案例集。

情景演練：客戶溝通情景角色演練及點(diǎn)評