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客戶體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升

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客戶體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升授課老師

李方高級(jí)客戶服務(wù)管理專家

...[詳細(xì)]

課程簡(jiǎn)介

課程背景：

1984年，著名服務(wù)管理學(xué)專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文中，第一次將服務(wù)和設(shè)計(jì)結(jié)合起來(lái)，拉帶了服務(wù)設(shè)計(jì)的序幕。21世紀(jì)，社會(huì)環(huán)境和客戶期望的不斷改變，很多國(guó)內(nèi)外知名公司開(kāi)始從客戶體驗(yàn)出發(fā)，利用服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新思維積極探索服務(wù)的新模式、新設(shè)計(jì)，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

服務(wù)設(shè)計(jì)以現(xiàn)代意義的“客戶主導(dǎo)”代替過(guò)去的“企業(yè)主導(dǎo)”，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角審視服務(wù)質(zhì)量，它涵蓋空間感知、服務(wù)提升、民航業(yè)優(yōu)化、客戶關(guān)系管理等系列活動(dòng)，是吸引客戶、創(chuàng)造價(jià)值、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最大機(jī)會(huì)。具體來(lái)說(shuō)，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)峰值時(shí)刻，創(chuàng)新設(shè)計(jì)客戶在峰值時(shí)刻的峰值體驗(yàn)，通過(guò)極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜，最終讓客戶成為口碑傳播的忠實(shí)粉絲。

課程收益：

● 峰值時(shí)刻：客戶體驗(yàn)全過(guò)程的峰值時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。

● SOP體驗(yàn)設(shè)計(jì)：關(guān)注客戶全程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景、棘手服務(wù)場(chǎng)景、特殊節(jié)日服務(wù)場(chǎng)景等峰值時(shí)刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)服務(wù)失敗點(diǎn)，設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn)，通過(guò)波谷的填平，波峰的創(chuàng)造，讓客戶全程感受個(gè)性化的有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。

● 服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)圖：減少服務(wù)過(guò)程中的效率低下，從內(nèi)部服務(wù)管理的視覺(jué)強(qiáng)調(diào)前臺(tái)交互（客戶體驗(yàn)部分）和后臺(tái)支撐（支持服務(wù)），前后臺(tái)的貫穿類似劇場(chǎng)的世界，讓客戶感受精益完美體驗(yàn)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：各部門服務(wù)管理者、服務(wù)體驗(yàn)官、服務(wù)體系設(shè)計(jì)師、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理

課程方法：行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（知識(shí)精講+藍(lán)圖繪制+思維導(dǎo)圖+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具，并形成驚喜服務(wù)體驗(yàn)流程圖合集。

課程大綱

第一講：客戶至上、體驗(yàn)解讀

一、體驗(yàn)至上、優(yōu)享服務(wù)（客戶3大核心體驗(yàn)）

1. 安全體驗(yàn)

1）安全保障

2）未來(lái)可期

2. 舒適體驗(yàn)

1）享受：便捷、舒適

2）懶惰：簡(jiǎn)單

3. 尊崇體驗(yàn)

1）被尊重：公平、身份

2）被重視：掌控、特權(quán)（服務(wù)特權(quán)、權(quán)益特權(quán)）、話術(shù)設(shè)計(jì)

最高體驗(yàn)：對(duì)客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)

二、體驗(yàn)至上、避免貶損（客戶4大痛點(diǎn)）

1. 讓我等：不讓客戶浪費(fèi)時(shí)間

2. 讓我想：不要客戶多花精力

3. 讓我煩：服務(wù)過(guò)程感受愉悅

4. 讓我多花錢：產(chǎn)品服務(wù)信息公開(kāi)對(duì)等

三、贏在體驗(yàn)、溫度服務(wù)

1. 感官體驗(yàn)

2. 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)

3. 行動(dòng)體驗(yàn)

4. 情感體驗(yàn)

5. 價(jià)值體驗(yàn)

第二講：滿意服務(wù)、5度評(píng)價(jià)

一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）

導(dǎo)入：從服務(wù)崗位日常工作理解客戶滿意的質(zhì)量考核

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔

2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3. 反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4. 同理度：超越崗位職責(zé)、超越客戶期待

5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾

二、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)制定重點(diǎn)崗位服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1. 定義崗位：與客戶直接接觸的重點(diǎn)服務(wù)崗位

2. 細(xì)化指標(biāo)：對(duì)滿意度指標(biāo)下的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化描述

3. 權(quán)數(shù)分配：界定每個(gè)維度的權(quán)屬比重，初步制定本崗位客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用）

第三講：細(xì)節(jié)管理、貴在堅(jiān)持

一、峰值時(shí)刻管理

1. 峰值管理就是細(xì)節(jié)管理

2. 欣喜、認(rèn)知、榮耀、連接，四大峰值時(shí)刻

二、細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持

案例導(dǎo)入：海底撈服務(wù)文化“無(wú)微不至、噓寒問(wèn)暖、有求必應(yīng)、小恩小惠”

1. 思考：海底撈體驗(yàn)?zāi)男┓?wù)細(xì)節(jié)贏得了你對(duì)品牌的好感？

2. 強(qiáng)化：服務(wù)細(xì)節(jié)-首因效應(yīng)-美好印象-重要決定

3. 分享：網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到的服務(wù)細(xì)節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)及演練：重點(diǎn)崗位（大堂經(jīng)理、柜員）峰值時(shí)刻細(xì)節(jié)的服務(wù)要點(diǎn)、話術(shù)、動(dòng)作、表情等，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練（提供模板）

第四講：極致體驗(yàn)、流程設(shè)計(jì)

一、體驗(yàn)地圖、可視化設(shè)計(jì)

1. 場(chǎng)景選擇

1）常規(guī)場(chǎng)景

2）棘手場(chǎng)景

3）節(jié)假日活動(dòng)場(chǎng)景

2. 觸點(diǎn)確定

1）流程9大峰值時(shí)刻

2）重點(diǎn)4大關(guān)鍵觸點(diǎn)（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點(diǎn)、末接觸）

3. 觸點(diǎn)需求分析

1）觸點(diǎn)客戶正、負(fù)體驗(yàn)（客戶想要什么、擔(dān)心什么）

2）重點(diǎn)觸點(diǎn)行為設(shè)計(jì)（表情、動(dòng)作、話術(shù)以及輔助設(shè)備）

3）觸點(diǎn)負(fù)體驗(yàn)服務(wù)預(yù)防

4）觸點(diǎn)驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)

二、服務(wù)藍(lán)圖、制作流程

1. 確定服務(wù)流程

2. 區(qū)分前臺(tái)與后臺(tái)

3. 提供標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間

4. 設(shè)置糾正措施

三、服務(wù)體驗(yàn)、全景設(shè)計(jì)

小組作業(yè)：SOP(Standard Optimaization Process)全景服務(wù)體系構(gòu)建，選擇以上場(chǎng)景，用思維導(dǎo)圖工具提煉驚喜服務(wù)流程藍(lán)圖1.0版本，并預(yù)留作業(yè)，課后完善最典型的服務(wù)場(chǎng)景驚喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

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