商禮塑品牌——銷售精英商務(wù)素養(yǎng)與情商管理

【課程背景】

商務(wù)情境中銷售人員對(duì)外往來的言行舉止，體現(xiàn)的是企業(yè)品牌實(shí)力。當(dāng)銷售精英內(nèi)外兼修、處事圓融，方能為品牌形象加分、賦能業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

銷售是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80%的富翁都曾是銷售人員。然而在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈現(xiàn)多元化甚至是同質(zhì)化的今天，銷售面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。銷售工作從和客戶見面，交談到成交，包括了數(shù)不清繁瑣細(xì)節(jié)。一個(gè)細(xì)節(jié)就有可能感動(dòng)客戶，促成交易；一個(gè)細(xì)節(jié)也有可能引起客戶的反感失去客戶。

銷售人員怎樣才能有一個(gè)值得信賴的形象？怎樣和客戶寒暄從而營(yíng)造出親和力的溝通氛圍？怎樣迅速引起客戶的注意力及興趣？怎樣傾聽？怎樣應(yīng)對(duì)客戶的拒絕？怎樣得體溝通？等等。這些細(xì)節(jié)都是銷售人員必須了解和掌握的且貫穿于銷售工作的始終，所以，成功的銷售離不開這些細(xì)節(jié)，更離不開商務(wù)禮儀素養(yǎng)的貫穿。

【課程收益】

注重落地：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，真正幫助銷售精英學(xué)到即用到

形象塑造：塑造銷售精英專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，提升企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的商務(wù)禮儀技能，提升商務(wù)場(chǎng)合的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助銷售精英獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商職業(yè)精英

知禮懂禮：幫助銷售精英在商務(wù)場(chǎng)景中做到舉止有度，談吐優(yōu)雅，落落大方，從而有力展示企業(yè)軟實(shí)力

【課程特色】

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】銷售精英、銷售人員、銷售經(jīng)理

【課程時(shí)間】1—2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

破冰&分組&課堂約定&互動(dòng)交流

第一講：構(gòu)建銷售精英商務(wù)禮儀思維意識(shí)

案例導(dǎo)入：《劉芳的銷售之道》

一、禮儀三維度模型

1. 慎獨(dú)

2. 交往

3. 規(guī)矩

二、銷售精英學(xué)習(xí)禮儀的內(nèi)在核心

1. 尊重為本

2. “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”

3. 你的個(gè)人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石

視頻教學(xué)：《苦惱的芳娜》

三、商務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的價(jià)值

1. 有助于提高銷售人員的個(gè)人素質(zhì)

2. 有助于維護(hù)公司的整體形象

3. 進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量

4. 為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益

案例：《喬吉拉德的服務(wù)》

第二講：銷售精英形象禮儀篇

一、如何走出第一印象的怪圈

1. 什么樣的人容易脫穎而出

2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

3. 傳遞信息表達(dá)的三個(gè)重要的因素

案例：IBM的調(diào)研

二、銷售精英形象塑造—儀容禮儀

《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令

1. 儀容整潔

2. 男士?jī)x容規(guī)范

3. 女士?jī)x容規(guī)范

4. 高端商務(wù)場(chǎng)合儀容的7個(gè)關(guān)鍵

案例：《不同場(chǎng)合的儀容塑造》

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員上臺(tái)對(duì)自己妝容進(jìn)行詮釋

三、銷售精英形象塑造—儀表禮儀

1. 場(chǎng)合著裝的分類

1）職業(yè)類

2）休閑類

3）社交類

2. 精英商務(wù)男士著裝

1）三色原則

2）三一定律

3）三個(gè)禁忌

4）好西裝，要陪好襯衫

5）巧用領(lǐng)帶，為您的套裝點(diǎn)綴“靈魂”

6）搭好配飾，為您的魅力畫龍點(diǎn)睛

7）“足部的西裝”也不要忽視

案例：《莫言領(lǐng)獎(jiǎng)》

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：根據(jù)所學(xué)知識(shí)3分鐘調(diào)整自己的著裝，上臺(tái)展示

3. 魅力商務(wù)女性著裝

1）職業(yè)裝——職業(yè)第一，美麗第二

2）商務(wù)休閑裝——舒適不拘謹(jǐn)

3）飾品——點(diǎn)到為止才能恰到好處

4）絲巾——為職業(yè)形象加分

5）鞋包——整體形象的一部分

4. 著裝TOP原則

5. 商務(wù)著裝的禁忌

案例：《華為孫亞芳》

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：根據(jù)所學(xué)知識(shí)3分鐘調(diào)整自己的著裝，上臺(tái)展示

四、銷售精英形象塑造—行為儀態(tài)禮儀

1.站姿中的氣場(chǎng)解讀

1）男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)

2）站姿中的心理學(xué)解讀

3）標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

2.坐姿中的氣場(chǎng)解讀

1）入座五步法與離座6步法

2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿演練

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

3.蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1）女士蹲姿基礎(chǔ)蹲

2）男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿

3）女士行姿一字步行姿

4）男士行姿二字步行姿

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

4. 手勢(shì)禮儀

1.三度手勢(shì)在職場(chǎng)中的應(yīng)用

2.常用手勢(shì)禮儀展示

3.商務(wù)場(chǎng)合場(chǎng)景手勢(shì)禮儀的運(yùn)用

案例：《彭麻麻的“禮貌手”》

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)

5、靈動(dòng)的目光禮儀

1)神態(tài)禮儀=目光禮儀+微笑禮儀

案例解析：鄧文迪的離婚案

2)如何通過目光禮儀增加親和力

案例解析：眼神交流時(shí)長(zhǎng)與性別和雙方距離的關(guān)系

實(shí)操演練：靈動(dòng)的眼神訓(xùn)練

6、微笑也是一種軟實(shí)力

案例解析：被臨時(shí)換掉的手術(shù)醫(yī)生

1）微笑的作用

2）“貴人笑”新說

3）微笑的時(shí)機(jī)

4）“會(huì)心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分

第三講：銷售精英交往禮儀篇

稱呼禮儀

古詩(shī)詞中的稱呼禮儀

稱呼心理學(xué)

不同場(chǎng)合下的稱呼禮儀

案例：《達(dá)康書記也是你能叫的？》

介紹禮儀

自我介紹的禮儀

為他人做介紹介紹的禮儀

情景模擬：三人為一組做情景模擬介紹訓(xùn)練

握手禮儀

握手的方式和方法

誰先伸手？---看場(chǎng)合辨人物

如何從握手中判斷性格

視頻解析：特朗普的“握手殺”

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

名片禮儀

名片禮儀

名片該如何讓管理

遇到不認(rèn)識(shí)姓/名怎么處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：情景模擬遞送名片練習(xí)

上下樓梯禮儀

和賓客/領(lǐng)導(dǎo)上樓梯的位次禮儀

和賓客/領(lǐng)導(dǎo)下樓梯的位次禮儀

進(jìn)出電梯禮儀

和賓客/領(lǐng)導(dǎo)上進(jìn)電梯的位次禮儀

和賓客/領(lǐng)導(dǎo)上出電梯的位次禮儀

視頻教學(xué)《楊總與他的高情商下屬》

商務(wù)交往禮儀—位次禮儀

會(huì)議室的位次禮儀

乘車位次禮儀

案例解析：德國(guó)G20峰會(huì)中伊萬卡的錯(cuò)誤座次

情景模擬：政府領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理分別坐那里

第四講：商務(wù)場(chǎng)景化應(yīng)用篇—拜訪禮儀

情景模擬：拜訪流程圖

一、拜訪客戶前的準(zhǔn)備

1. 資料、人員的確定

2. 拜訪客戶的目的

3. 拜訪交通的確定

二、拜訪客戶著裝準(zhǔn)備

1. 考慮約談場(chǎng)景及人員

2. 初次拜訪的著裝原則

3. 多次拜訪的著裝原則

三、拜訪客戶行為舉止管理

1. 體現(xiàn)恭敬的站姿

2. 面客溝通坐姿體現(xiàn)態(tài)度

四、拜訪中的時(shí)間禮儀

1. 時(shí)間選擇

2. 拜訪預(yù)約

3. 拜訪時(shí)間把握

五、拜訪中的溝通禮儀

1. 詢問與入座禮儀

2. 溝通主題確定與交流范圍

3. 拜訪溝通的禁忌

六、送禮的藝術(shù)

1. 送禮的核心是“心意”

2. 日常思考禮品的三個(gè)維度

3. 有效建立禮品系統(tǒng)化思維

4. 選擇禮品的四個(gè)關(guān)鍵層級(jí)

七、結(jié)束道別禮儀

1. 巧妙表達(dá)下次拜訪時(shí)間

2. 有禮請(qǐng)對(duì)方留步

案例解析：《智慧的楊總》

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：情景訓(xùn)練

第五講：商務(wù)場(chǎng)景化應(yīng)用篇—接待禮儀

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：接待禮儀流程圖

一、迎接客戶禮儀

1. 公共場(chǎng)景迎接禮節(jié)

2. 迎接人員站位的講究

3. 主方會(huì)面寒暄介紹禮

二、接待參觀講解禮儀

1. 參觀講解路線設(shè)計(jì)

2. 講解語言表達(dá)的邏輯

3. 講解指引、指圖禮儀

4. 商務(wù)交流距離管理

5. 聲音感染力是加分項(xiàng)

三、合影位次與禮儀

1. 合影時(shí)機(jī)

2. 主客間位次禮儀

3. 站、坐肢體語言注意點(diǎn)

四、接待中的氛圍把控

1. 聽、想、問、說處處留空間

2. 心理學(xué)微行為肢體語言解析

3. 客戶喜好、習(xí)慣、特殊需要記錄

五、送客禮儀

1. 體現(xiàn)最高級(jí)別尊重的方法

2. 送客時(shí)應(yīng)知曉的舉止禮儀

3. 不能親自送客時(shí)的表達(dá)方式

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：迎送客的全情景演練

第六講：商務(wù)場(chǎng)景化應(yīng)用篇—會(huì)議禮儀

一、會(huì)議室安排

1. 會(huì)議室物品準(zhǔn)備

2. 茶水飲品擺臺(tái)準(zhǔn)備

3. 會(huì)場(chǎng)設(shè)備安排調(diào)試

4. 突發(fā)情況應(yīng)對(duì)技巧

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：會(huì)務(wù)擺置

二、會(huì)議位次禮儀

1. 尊位排列位次的原則

2. 參會(huì)多方角色區(qū)分與位次

3. 常見以右為尊的五大場(chǎng)景

4. 會(huì)見、會(huì)談場(chǎng)景位次安排

案例：因主客關(guān)系而變的位次調(diào)整

三、會(huì)議茶水禮儀

1. 倒茶、遞杯禮儀

2. 如何得體有禮的加茶法

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：會(huì)議期間如何填茶倒水

第七講：商務(wù)場(chǎng)景化應(yīng)用篇—宴飲禮儀

一、商務(wù)宴飲禮儀—中餐位次禮儀

1. 餐桌中的位次禮儀

1）桌次禮儀

2）座次禮儀

案例解析：鴻門宴中的座次安排

二、商務(wù)宴飲禮儀—點(diǎn)菜技巧

1. 中國(guó)八大菜系

2. 如何點(diǎn)菜

3. 點(diǎn)菜應(yīng)遵循的原則

4. 點(diǎn)菜的技巧和妙招

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：情景點(diǎn)菜

三、商務(wù)宴飲禮儀—席間規(guī)矩

1. 餐具使用禮儀

2. 餐前、餐中、餐后禮儀

3. 用餐禮儀九大禁忌

案例解析：英國(guó)女王的餐中禮儀

四、商務(wù)宴飲禮儀—酒文化

1. 中國(guó)十大名酒你了解嗎？

2. 倒酒的規(guī)矩和技巧

3. 敬酒的禮儀和流程

4. 敬酒詞你會(huì)說嗎？

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：敬酒詞你能說多少？

五、商務(wù)宴飲禮儀—茶文化

1. 用餐過程當(dāng)中如何填茶續(xù)水？

2.斟茶的六大禮儀

3.叩指禮的應(yīng)用和技巧

案例：《宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的完美紳士》

第八講：銷售精英商務(wù)溝通技巧——對(duì)外溝通

導(dǎo)引：約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)

頭腦風(fēng)暴：假如主持人公開調(diào)侃你長(zhǎng)的丑，你會(huì)如何回復(fù)？

一、溝通的三力模型

1.開放性

2.目標(biāo)感

3.建設(shè)性

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：情景模擬訓(xùn)練

二、銷售精英對(duì)外溝通的技巧

1.結(jié)構(gòu)化傾聽技法

（1）傾聽的幾種類型

（2）同理傾聽的三個(gè)框架

（3）同理傾聽的四個(gè)要點(diǎn)

2.巧妙提問的技法

（1）提問應(yīng)避掉的三個(gè)炸彈

（2）正確提問的技巧、方式、方法

3.非語言溝通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）語音語調(diào)

（4）姿態(tài)

（5）手勢(shì)

4.表達(dá)恰到好處的技法

（1）表達(dá)的三原則

（2）六個(gè)萬能表達(dá)公式

（3）贊美與認(rèn)同法-有效的情感提升法

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

案例：《張先生的交際秘訣》

案例：《從王寶強(qiáng)離婚案看庾澄慶的情商》

三、電話與微信禮儀

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

3. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

4. 微信禮儀的注意事項(xiàng)

5. 構(gòu)建微信的規(guī)矩和技巧

案例《劉老板的電話藝術(shù)》

第九講：商務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通

【思考】不同客戶該如何溝通

【小組討論】知己知彼的類型分析

一、面客溝通敏感度提升

1. 面觀：識(shí)別客戶的類型

2. 分析：了解客戶的想法

3. 管理：懂得客戶的需求

二、不同類型客戶行為分析

3. 四種典型人際溝通風(fēng)格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

總結(jié)與回顧

復(fù)盤

2. 答疑解惑