課程背景:
隨著市場競爭的加劇,產品同質化越來越明顯,服務越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務的一項重要內容,極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴,將客戶的不滿轉化成滿意和忠誠,并成為推動企業(yè)改進產品和管理的動力,成了現代企業(yè)的客戶服務中不可忽視的一環(huán)。
參訓對象: 客服總監(jiān)、客服主管理、售后服務管理人員、一線客服人員等
課時:一天(6課時)
授課講師:宮同昌老師
課程收益:
1.形成對客戶投訴的正確認識
2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系
3.了解客戶服人員應掌握的投訴處理技能
課程大綱:
第一部分 正確認識客戶投訴
第一章 對客戶投訴我們應抱歡迎的態(tài)度
1.1投訴的客戶是我們真正的朋友
1.2客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機
1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售
1.4投訴處理不當,你將失去顧客
第二章 了解客戶投訴的原因
2.1客戶投訴的是他的不滿
2.2投訴的顧客真實地想要什么
2.3客戶投訴的原因
第二部分 建立完善的客戶投訴管理體系
第三章 建立投訴管理體系
3.1 投訴處理部門的應有的組織架構
3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則
3.3制定投訴管理政策的一般原則
3.4投訴管理政策的三個要點
第四章 建立客戶投訴的危機應對機制
4.1投訴危機隨時會發(fā)生
4.2危機處理的一般原則
4.3客戶服務質量改進
? 流程再造:面向服務質量
? 提高服務工作標準化程度
? 基準化:向佼佼者學習
第五章 尋找企業(yè)現有服務流程的漏洞
5.1描繪企業(yè)現有服務流程
5.2挖掘現有服務流程中的問題
5.3解決服務流程問題的思路和方法
第六章 解決服務中的部門沖突
6.1部門沖突的原因
6.2解決部門間服務問題的方法
第三部分 投訴處理人員應掌握的技能
第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理
7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象
7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧
? 客戶投訴處理人員傾聽的常見不足
? 客戶投訴處理人員必知的措辭
? 客戶投訴處理人員必知的說話術
? 客戶投訴處理人員必知的肢體語言
? 處理客戶投訴時必須做好的心理準備
? 客戶投訴處理人員必知的妙招
第八章 遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程
? 不妨先道歉
? 傾聽顧客的訴說
? 不要為自己辯白
? 表達對顧客的理解
? 積極解決問題
? 消除客戶才包怨
? 控制客戶憤怒情緒
? 為顧客投訴提供方便
第九章 棘手客戶投訴的應對技巧
9.1處理投訴的經典戰(zhàn)術
? 以靜制動
? 區(qū)別對待
? 討客戶歡心
? 緩兵之計
? 張弛有度
? 適時放棄
9.2處理客戶抱怨的基本方式
9.3處理客戶抱怨的難點
? 媒體溝通的技巧
? 如何應對難纏投訴
9.4 網絡危機關公
? 網絡危機溝通的特點和挑戰(zhàn)
? 網絡危機溝通的重要原則
? 網絡危機溝通的技巧和方法
? 網絡危機溝通的實踐和應對策略。
案例
結束