如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
時(shí)間：2023-03-06來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)所屬分類(lèi)：客戶(hù)服務(wù)
銷(xiāo)售人員都清楚，能否與客戶(hù)建立起長(zhǎng)久的良好合作關(guān)系，決定著一個(gè)銷(xiāo)售人員成功與否。要維護(hù)好老客戶(hù)的關(guān)系，需要注意哪些點(diǎn)呢？
一、依賴(lài)依靠
客戶(hù)提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)，讓客戶(hù)形成一種依賴(lài)的心理習(xí)慣。
二、信守原則
在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，請(qǐng)不要輕易承諾客戶(hù)什么事情或者什么條件。如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足要求，那么你在客戶(hù)面前就成為不講誠(chéng)信之人，這對(duì)于今后的合作是非常不利的你要用一種使命感的責(zé)任態(tài)度來(lái)兌現(xiàn)自己所說(shuō)的每句話(huà)。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，要多用“我想想辦法”、“我再給你回話(huà)”、“我得申請(qǐng)批示”等答復(fù)，給自己留下周旋余地。
三、互惠互利
長(zhǎng)期的合作，一定是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上。
你能給客戶(hù)提供價(jià)值才是長(zhǎng)期合作的重點(diǎn)。在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見(jiàn)得高明。
四、跟蹤追蹤
在與客戶(hù)合作后，你要跟蹤產(chǎn)品的貨期，在產(chǎn)品交予客戶(hù)后，更要跟蹤產(chǎn)品的銷(xiāo)售進(jìn)度，是不是好用？有沒(méi)有什么問(wèn)題？需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等。
五、運(yùn)籌帷幄
在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系中，一定要把主動(dòng)權(quán)留給自己，而不是讓客戶(hù)牽著你的鼻子走，真正維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的手段，是日積月累的處理與客戶(hù)之間的大事小情。
比如節(jié)假日時(shí)發(fā)短信問(wèn)候，定時(shí)電話(huà)問(wèn)候，定時(shí)拜訪交流，贈(zèng)送一些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)。在與客戶(hù)交往中，要讓他知道今后離不開(kāi)你需要你，并且要不失時(shí)機(jī)的為你的下一步意圖留下伏筆等等。
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一、客戶(hù)關(guān)系與企業(yè)發(fā)展
怎樣才算是良好的客戶(hù)關(guān)系？
1、良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)
2、要把客戶(hù)從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)
3、客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容
4、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的促進(jìn)
5、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)銷(xiāo)售人員的工作幫助
二、了解客戶(hù)是關(guān)系管理的前提
不是每個(gè)客戶(hù)都值得你去投入
1、確認(rèn)究竟誰(shuí)才是我們的目標(biāo)客戶(hù)
2、準(zhǔn)確地搜集客戶(hù)資料
3、從目標(biāo)客戶(hù)中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
5、忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度、貢獻(xiàn)額
6、針對(duì)不同的客戶(hù)關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略
三、客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略
要確認(rèn)好與不同客戶(hù)究竟要建立什么樣的關(guān)系
1、想辦法讓你的客戶(hù)感到物超所值
2、有效提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度和貢獻(xiàn)額
3、要特別重視客戶(hù)服務(wù)，它為客戶(hù)關(guān)系不斷加分
4、客戶(hù)服務(wù)的兩大特征
5、程序性特征：個(gè)性化特征、打造客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)屬性
6、不同客戶(hù)要采用不同的溝通策略
7、強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)：活躍型客戶(hù)、和平型客戶(hù)、挑剔型客戶(hù)、中庸型客戶(hù)
四：客戶(hù)關(guān)系管理的模式及方式
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的四大模式
1、關(guān)系同盟：情感帳戶(hù)、產(chǎn)品策略、商務(wù)往來(lái)
2、常用的客戶(hù)關(guān)系管理方式：短信、電話(huà)、郵件、拜訪、沙龍、微博微信、宴請(qǐng)、禮品饋贈(zèng)
五、如何有效地處理客戶(hù)投訴
把客戶(hù)的抱怨與投訴處理工作做在前面
1、客戶(hù)投訴的心態(tài)與情緒分析
2、客戶(hù)投訴處理，重情重義不重理
3、客戶(hù)投訴的流程與步驟
4、客戶(hù)投訴過(guò)程中的關(guān)鍵要點(diǎn)
5、先心情后事情
6、適當(dāng)補(bǔ)償
7、如何把客戶(hù)投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/p>
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