課程價格：399.00 元 共6集
課程講師：褚立欣
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服務(wù)制勝——客戶關(guān)系維系技巧
上傳時間：2023-03-24主講老師：褚立欣所屬分類：客戶關(guān)系
服務(wù)制勝——客戶關(guān)系維系技巧
服務(wù)制勝——客戶關(guān)系維系技巧課程簡介
課程對象：
服務(wù)管理者、區(qū)域服務(wù)人員、大客戶經(jīng)理。
課程目標：
1、了解客戶關(guān)系與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
2、掌握客戶關(guān)系管理與維護的具體策略
3、掌握客戶關(guān)系管理的模式及方式
4、學(xué)會如何有效地處理客戶投訴
課程大綱：
一、客戶關(guān)系與企業(yè)發(fā)展
怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？
1、良好的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)
2、要把客戶從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)
3、客戶關(guān)系管理與維護的具體內(nèi)容
4、客戶關(guān)系管理對企業(yè)營銷的促進
5、客戶關(guān)系管理對銷售人員的工作幫助
二、了解客戶是關(guān)系管理的前提
不是每個客戶都值得你去投入
1、確認究竟誰才是我們的目標客戶
2、準確地搜集客戶資料
3、從目標客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶
4、優(yōu)質(zhì)客戶的分類標準
5、忠誠度、滿意度、貢獻額
6、針對不同的客戶關(guān)系，制定不同的維護策略
三、客戶關(guān)系管理與維護的具體策略
要確認好與不同客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系
1、想辦法讓你的客戶感到物超所值
2、有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額
3、要特別重視客戶服務(wù)，它為客戶關(guān)系不斷加分
4、客戶服務(wù)的兩大特征
5、程序性特征：個性化特征、打造客戶服務(wù)的專屬性
6、不同客戶要采用不同的溝通策略
7、強勢型客戶：活躍型客戶、和平型客戶、挑剔型客戶、中庸型客戶
四：客戶關(guān)系管理的模式及方式
客戶關(guān)系維護的四大模式
1、關(guān)系同盟：情感帳戶、產(chǎn)品策略、商務(wù)往來
2、常用的客戶關(guān)系管理方式：短信、電話、郵件、拜訪、沙龍、微博微信、宴請、禮品饋贈
五、如何有效地處理客戶投訴
把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面
1、客戶投訴的心態(tài)與情緒分析
2、客戶投訴處理，重情重義不重理
3、客戶投訴的流程與步驟
4、客戶投訴過程中的關(guān)鍵要點
5、先心情后事情
6、適當補償
7、如何把客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/p>
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