“劈山掘金”——數(shù)字化時代銀行存量客戶經(jīng)營策略
“劈山掘金”——數(shù)字化時代銀行存量客戶經(jīng)營策略授課老師
課程簡介
課程背景：
近年來，各家銀行都經(jīng)歷了網(wǎng)點(diǎn)的各種轉(zhuǎn)型工作，隨之而來沖擊了銀行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的營銷獲客模式，尤其隨著“Z時代”群體進(jìn)入工作崗位，更是加劇了這一現(xiàn)象。中國14億人口，其中“Z時代客群”約3. 7億，占據(jù)中國人口的27%，這類客群養(yǎng)成了互聯(lián)網(wǎng)時代的消費(fèi)習(xí)慣，完全失去了對銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴，如此銀行網(wǎng)點(diǎn)舊渠道的營銷萎縮已成定局，所以在銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升的過程中，存量客戶深挖尤為關(guān)鍵，客戶維護(hù)工作由線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上。
然而很多銀行在存量客戶經(jīng)營上出現(xiàn)了不少的問題。常常是“捧著金飯碗找飯吃”，銀行網(wǎng)點(diǎn)對于“不動戶”、“高危戶”、“低活躍戶”束手無策，甚至有的網(wǎng)點(diǎn)在存在較大規(guī)模的“0元戶”。很多銀行開始實(shí)行了客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理或市場經(jīng)理）管護(hù)客戶的客戶經(jīng)營模式，然而落實(shí)效果卻不盡如人意，“分而不管，管而不精”成了大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理的最大問題。本課程旨在讓銀行從業(yè)人員能夠掌握全新的營銷思維和策略，提升存量客戶的經(jīng)營能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)增長。
課程收益：
●客戶關(guān)系深化：學(xué)會如何通過以客戶為中心的營銷思維，深化與客戶的關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度。
●休眠客戶激活：掌握激活休眠客戶的策略和流程，包括客戶沉睡的原因分析和喚醒策略，以重新激發(fā)客戶的興趣和參與。
●線上線下融合營銷能力：了解并實(shí)踐如何結(jié)合線上工具（如企業(yè)微信）與線下活動，提高營銷效率和客戶互動。
●營銷溝通技巧：提升與客戶溝通的能力，學(xué)會如何通過電話、微信等渠道有效溝通，建立信任并挖掘客戶需求。
●活動策劃與執(zhí)行：掌握從客戶篩選、活動準(zhǔn)備到現(xiàn)場管控和后續(xù)跟進(jìn)的活動策劃與執(zhí)行技巧，確保營銷活動的順利進(jìn)行。
●大客戶營銷策略：學(xué)會銀行大客戶營銷的六步智勝法則，包括信任建立、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、購買決定推動以及客戶關(guān)系管理與維護(hù)。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：個金條線主管，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，個人客戶經(jīng)理，綜合客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等
課程方式：知識講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實(shí)操、現(xiàn)場演練相結(jié)合
課程大綱
第一講：建立全新的銀行營銷思維
一、銀行業(yè)營銷的問題與弊端
1. 轉(zhuǎn)型中的中國銀行業(yè)
2. 銀行業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變對從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)
3. 激活休眠客戶模型
1）一個中心：以客戶為中心
2）三種模式：廳堂流量聯(lián)動模式+存量客戶線上營銷模式+批量活動/沙龍營銷模式
3）六步流程
二、建立“以客戶為中心”的全新營銷思維
1. 定位存量客戶
2. 客戶沉睡分析
1）客戶方原因
2）員工方原因
3. 沉睡喚醒策略
1）銀行客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀-235現(xiàn)象（二八定律的延伸）
2）營銷策略方法：235法則
a50%-沒有關(guān)系（沉睡喚醒）
b30%-關(guān)系一般（感情升華）
c20%-關(guān)系很好（深度挖掘）
3）客戶成長路徑——客戶生命周期
三、營銷者的三種境界
1. 無動于衷
2. 無孔不入
3. 無中生有
四、推銷與營銷的三個本質(zhì)區(qū)別
案例討論：
1. 從各行廣告體會營銷？推銷？
2. 從擇偶過程體會營銷？推銷？
3. 從醫(yī)生會診體會全流程
五、銀行營銷的四大陷阱
1. 說得多，問的少
案例：對手銀行人民幣理財收益高于我行，如何營銷
2. 對抗多，墊子少
案例：“聽說你們銀行的服務(wù)不好呀”？
3. 主觀多，客觀少
案例：我行金條售價高于他行時如何營銷？
4. 被動多，主動少
案例：目標(biāo)大客戶是對手銀行行長的親哥哥，如何撬動？
第二講：全新營銷模式之廳堂流量聯(lián)動營銷
一、等候營銷——廳堂微沙龍組織
1. 一段話：從要我聽變?yōu)槲乙?/p>
2. 二巧遞：從不屑一顧到香餑餑
3. 三審視：從手足無措到有的放矢
案例：品牌認(rèn)知、識人辨人
二、一句營銷
1. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位的優(yōu)勢互補(bǔ)
2. 柜員間隙營銷四步驟
3. 客戶經(jīng)理的承接技巧
4. 聯(lián)動營銷三大常用工具介紹
1）聯(lián)動營銷鏈條搭建
2）營銷承接者的角色界定
3）聯(lián)動營銷分潤制度
案例：某銀行廳堂聯(lián)動營銷流程
第三講：全新營銷模式二之存量客戶線上營銷
一、如何讓客戶期待你的電話—預(yù)熱才不會怕冷
1. 巧報自己的職務(wù)引起客戶興趣
2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用別人的名望給自己帶高帽子
4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理，繼續(xù)聽我說
課堂互動：場景化自我介紹
二、“一對一，破僵局”
1. 客戶性格分析
2. 添加微信有技巧
3. 如何群發(fā)不傷粉
4. 如何經(jīng)營朋友圈
三、企業(yè)微信如何運(yùn)營
1. 企業(yè)微信比個人微信好在哪？
2. 不同客群如何巧妙的實(shí)現(xiàn)遷移
3. 企業(yè)微信的客戶觸達(dá)、經(jīng)營與維護(hù)
四、客戶微信群的盤活與經(jīng)營
1. 微信群盤活禁忌與實(shí)用技巧
2. 玩轉(zhuǎn)微信社群及微信群獲客
3. 微信營銷必備功能指南
1）群待辦功能
2）微信群直播功能
3）問卷調(diào)查和投票功能
第四講：全新營銷模式之批量活動/沙龍營銷
一、營銷活動
1. 主題營銷活動的設(shè)計
2. 圍繞網(wǎng)點(diǎn)客戶生活場景組織活動
二、客戶
1. 客戶畫像
1）客戶KYC
2）要點(diǎn)抓取
2. 邀約方法
1）老客向上銷售
2）新客落地產(chǎn)出
模擬演練：電話邀約
三、活動組織
1. 物料準(zhǔn)備
2. 內(nèi)容準(zhǔn)備
3. 客戶動線圖
現(xiàn)場練習(xí)：畫銀行平面簡圖，設(shè)計客戶動線
四、現(xiàn)場
1. 明確分工
2. 逐個擊破
3. 嚴(yán)格執(zhí)行
現(xiàn)場演練：制作活動臺本
五、后續(xù)跟進(jìn)
1. 客戶建檔
1）客戶建檔的重要性
2）客戶建檔的要點(diǎn)（細(xì)微之處出業(yè)績）
2. 電話跟進(jìn)
1）電話跟進(jìn)心態(tài)準(zhǔn)備
2）電話跟進(jìn)的四大要素
3）電話跟進(jìn)異議處理
第五講：全新營銷模式下的銀行大客戶營銷六步智勝法則
第一步：陌生客戶的信任建立
案例分析：《玫瑰的故事》視頻片段
現(xiàn)場演練：陌生破冰
第二步：如何有效需求潛在挖掘
1. 營銷是一門問的藝術(shù)——區(qū)別營銷和推銷
1）觀念區(qū)別
2）行為區(qū)別
3）流程區(qū)別
2. SPIN營銷的四大步驟及要點(diǎn)
1）試探詢問客戶背景情況
2）刺激客戶難點(diǎn)（痛點(diǎn)）問題
3）暗示客戶解決之道
4）確認(rèn)客戶具體需求
演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)
第三步：有的放矢的產(chǎn)品介紹
1. 金融產(chǎn)品介紹的六要素
2. 觀點(diǎn)：賣點(diǎn)是個多面體，只有一面適合你
演練：定投、保險、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)
第四步：客戶異議的應(yīng)對與處理
1. 面對客戶異議的態(tài)度
2. 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞
演練：我考慮下……；我沒錢……. 等銀行常見異議的處理語術(shù)
第五步：推動客戶做出購買決定
1. 提成促成的勇氣
2. 識別客戶成交信號
3. 交易促成的四種方式
第六步：客戶關(guān)系管理與維護(hù)
1. 客戶分層分級管理——表格工具
2. 《大客戶綜合信息表》的運(yùn)用——圖像工具
3. 建立客戶情感賬戶：知識營銷+情感營銷
總結(jié)：
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