服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值—讓酒店業(yè)績倍增

【課程背景】

在競(jìng)爭激烈的現(xiàn)在，產(chǎn)品的壁壘越來越低，酒店在所提供產(chǎn)品 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到平衡時(shí),也就是所謂競(jìng)爭趨同性，服務(wù)能力的提升就為酒店在行業(yè)競(jìng)爭力方面增加了強(qiáng)而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與技能，與客戶建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶、維系客戶、發(fā)展客戶。

然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)面對(duì)不同的客戶和需求時(shí)，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)思維、專業(yè)知識(shí)、溝通能力等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是酒店形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與技能。

本課程通過服務(wù)綜合能力提升進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升酒店人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造全員之專業(yè)對(duì)外形象，幫助學(xué)員提升服務(wù)能力，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價(jià)值與成就感，提升客戶的滿意度，提升酒店績效。

【課程收益】

l 建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能動(dòng)力

l 洞察客戶需求掌握規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)能力，提升服務(wù)品質(zhì)，傳遞服務(wù)溫度

l 提升客戶服務(wù)思維能力，創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值

l 幫助員工有效建立服務(wù)意識(shí)，真正重視客戶、具備一定的服務(wù)能力；

l 有效提升服務(wù)過程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽(yù)度；

l 通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握酒店服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧；

l 針對(duì)性進(jìn)行溝通語言的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通能力；

l 掌握服務(wù)接待流程、客房、餐飲、前廳、會(huì)議等規(guī)范，提高工作效率；

l 酒店發(fā)展的核心是“人才”，該課程全面夯實(shí)酒店人員的核心能力，助力員工快速成長，推動(dòng)酒店又好又快發(fā)展！

l 人人成為效能點(diǎn)，提高酒店整體服務(wù)效能管理水平，提升酒店效能與效益

【課程特色】

l 專業(yè)性——從酒店人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合

工作流程進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對(duì)性強(qiáng)，并通過場(chǎng)景考核幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣，提升服務(wù)能力。

l 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的酒店服務(wù)體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。

l 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

l 應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來使用。

l 趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。

【課程時(shí)間】

8天（6小時(shí)/天）

【課程方式】

采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)知識(shí)與技能。

【課程對(duì)象】

     酒店全員

【課程大綱】

第一講：認(rèn)知篇——服務(wù)概述

一、服務(wù)共贏力

1. 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場(chǎng)情景演練

2. 客戶不滿意，70%因?yàn)榉?wù)不滿意。產(chǎn)品是生命，服務(wù)是壽命！

3. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解！

4. 服務(wù)是怎么產(chǎn)生的？——供求關(guān)系?。ò咐v解）

5. 服務(wù)的共贏：

1) 服務(wù)好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場(chǎng)、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）

2) 服務(wù)好內(nèi)部客戶，是快樂工作的源泉，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績效（案例講解）

3) 服務(wù)好家庭客戶，是家庭幸福的源泉，幸福指數(shù)、家庭和諧、快樂一生（案例講解）

4) 提升個(gè)人服務(wù)能力，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)快樂工作，幸福生活的必備能力之一

二、服務(wù)質(zhì)量五維度

1. 可靠性

2. 響應(yīng)性

3. 保證性

4. 有形性

5. 移情性

第二講：意識(shí)篇——樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)

一、客戶是誰？

1. 客戶是衣食父母——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解

2. 要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解，一塊抹布闖天下被爆光

二、客戶的需求是什么？

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)金字塔

l 需求滿足

l 便捷性

l 愉悅性

2、以客戶為中心 ；以客戶體驗(yàn)為中心，以客戶體驗(yàn)滿意為中心

——案例講解，銷售如何做客戶體驗(yàn)贏得訂單

3、客戶獲得+客戶滿足＝口碑故事（案例講解）

4、學(xué)員分享：我的服務(wù)口碑故事

5、以客戶為中心 ；以客戶體驗(yàn)為中心，以客戶體驗(yàn)滿意為中心

1) 案例講解，網(wǎng)紅打卡酒店如何做客戶體驗(yàn)

2) 案例講解，胖東來如何做客戶體驗(yàn)

3) 案例講解，海底撈如何做客戶體驗(yàn)

三、樹立兩大正確的客戶服務(wù)價(jià)值觀

1、100-1=0

2、搶著為顧客服務(wù)=搶錢

1）為客戶解決問題，使企業(yè)受益——案例講解，一杯水影響的生意

2) 為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場(chǎng)升遷

四、樹立“四一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1. 一張笑臉相見

2. 一聲問候暖心

3. 一個(gè)快速反應(yīng)

l 呼則應(yīng)

l 應(yīng)則動(dòng)

l 動(dòng)則快

l 快則好

4. 一副解決問題的熱心腸

5. 四一優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升工具運(yùn)用——雷達(dá)圖自評(píng)

第三講：形象篇——塑造酒店人員高級(jí)職業(yè)形象

一、職業(yè)形象管理的重要性

1、你的形象豈止百萬？

思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？

案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對(duì)比）

2、 我們就是酒店的“金牌形象代言人”

1）首輪效應(yīng)的作用

2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用

3、 職業(yè)形象的背后意義

1）客戶希望的形象

2）客戶看到的形象

3）形象可以吸引客戶

4）形象獲得客戶滿意

案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）

4、形象塑造尊嚴(yán)與高級(jí)

1）他人尊重

2）晉升機(jī)會(huì)

3）良好的他人印象與底氣

4）更好的合作機(jī)遇

二、形象管理6指標(biāo)解析

1. 整潔：發(fā)型管理

2. 干凈：面部修飾

3. 自然：女性妝容

4. 大方：手部展示

5. 得體：崗位著裝

6. 合規(guī)：其他配飾

實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查

本模塊目標(biāo)：

1. 對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻捎袝r(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。

3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。

第四講：行為篇——酒店人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練

說明：本節(jié)課塑造酒店人員儀態(tài)氣質(zhì)，紳士服務(wù)紳士，淑女服務(wù)淑女。通過講師講解示范，專業(yè)方法進(jìn)行演練，講師一對(duì)一對(duì)學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正

一、圖片解析：你的儀態(tài)會(huì)說話

二、案例講解：

1) 不會(huì)手勢(shì)失去的大客戶

2) 工作人員坐姿不端正引投訴

三、儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練

（一）站姿禮儀——站出國際范

1. 迎送客戶時(shí)，站姿規(guī)范

2. 與人交談時(shí)站姿規(guī)范

3. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)

二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1. 女士走姿訓(xùn)練

2. 男士走姿訓(xùn)練

三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

1. 入座要領(lǐng)

2. 起座要領(lǐng)

3. 女士坐姿訓(xùn)練

4. 男士坐姿訓(xùn)練

四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

1. 拾物蹲姿訓(xùn)練

2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練

3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練

4. 女士蹲姿訓(xùn)練

5. 男士蹲姿訓(xùn)練

五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

1. 請(qǐng)客戶掃碼、簽字、用茶等手勢(shì)訓(xùn)練

2. 指人指物、陪同引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練

3. 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練

4. 遞接物品手勢(shì)訓(xùn)練

5. 手勢(shì)禁忌

6. 全員標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對(duì)嗎？

六、注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？

1. 面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用

l 公務(wù)凝視

l 社交凝視

l 親密凝視

2. 眼神的訓(xùn)練——會(huì)說話的眼睛

案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？

七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？

1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的訓(xùn)練方法

本節(jié)課程以現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練為主，全程專業(yè)訓(xùn)練，提升員工整體形象氣質(zhì)，打造一支為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍

第五講：接待篇——酒店人員客戶服務(wù)接待流程實(shí)操訓(xùn)練

一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備

服務(wù)黃金法則：——自己扮客戶來體驗(yàn)

l 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生

l 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備

l 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！

二、迎客禮儀

（一）車輛指揮崗迎客訓(xùn)練

1. 8531原則

2. 車輛指引（稱呼，手勢(shì)）

3. 開關(guān)車門護(hù)頂禮

l 政府領(lǐng)導(dǎo)、商務(wù)客戶到來，如何接車

l 如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶，開關(guān)車門，進(jìn)行護(hù)頂禮儀

4. 打傘服務(wù)：如遇雨天、太陽天，如何為客戶、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行撐傘服務(wù)

5. 客戶開車到達(dá)酒店，保安員的迎客實(shí)操

（二）迎賓崗迎客訓(xùn)練

1、標(biāo)準(zhǔn)迎客站姿

2、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

3、打造親和力的微笑

4、迎客禮儀321原則

5、迎客禮儀語言規(guī)范

1）問候禮儀

2）征詢禮儀

6、演練：客人來到前臺(tái)/餐廳/客房樓層的迎客禮儀

三、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙

1. 問候拉近距離

2. 問候的時(shí)間、內(nèi)容

3. 問候的次序

四、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬

1. 規(guī)范的稱呼獲得

2. 稱呼的禁忌

3. 不同場(chǎng)合的靈活稱呼

五、介紹禮儀：初次見面如何向客戶進(jìn)行自我介紹

1. 自我介紹

2. 情景演練：向客戶進(jìn)行自我介紹

六、握手禮儀：客戶與我握手如何處理?

1. 握手時(shí)誰先伸手？

2. 掌握握手的三優(yōu)先原則，讓你顯得大氣又尊重對(duì)方

3. 如何正確握手？

4. 握手的禁忌

七、行路禮儀實(shí)操

1. 兩人同行應(yīng)該走在客戶的哪邊

2. 三人同行應(yīng)該怎么走

3. 縱向行走有什么注意事項(xiàng)

4. 路遇領(lǐng)導(dǎo)、客戶怎么處理

5. 實(shí)操：路遇領(lǐng)導(dǎo)、客戶的禮儀規(guī)范

八 、指引禮儀實(shí)操

1. 指引時(shí)的三到原則

2. 近距離為客戶指引規(guī)范訓(xùn)練。

3. 中距離為客戶指引規(guī)范訓(xùn)練

4. 遠(yuǎn)距離為客戶指引規(guī)范訓(xùn)練

5. 實(shí)操：為客戶指引餐廳位置；電梯入口；洗手間位置

九、上下樓梯禮儀實(shí)操

1. 陪同客戶上樓梯，應(yīng)該如何行走

2. 樓梯的哪一側(cè)是尊位？

3. 引導(dǎo)人員應(yīng)該走樓梯內(nèi)側(cè)還是外側(cè)？

4. 樓梯引領(lǐng)手勢(shì)、語言規(guī)范

5. 課堂演練：上下樓梯禮儀

十、乘坐電梯禮儀實(shí)操

1. 陪同客戶，誰先進(jìn)入電梯

2. 電梯里的站位有尊卑之分嗎？

3. 陪同客戶一同乘座電梯，誰先出電梯

4. 乘座電梯時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？

5. 請(qǐng)客戶進(jìn)出電梯的手勢(shì)、語言規(guī)范

6. 課堂演練：乘座電梯禮儀

十一、陪同客戶進(jìn)出房間禮儀實(shí)操

1. 陪同客戶進(jìn)入會(huì)議室/辦公室，門是開的，需要敲門嗎？

2. 內(nèi)開門、外開門，如何開門，手勢(shì)與語言規(guī)范實(shí)操

3. 進(jìn)出房門順序，陪同人員先進(jìn)出，還是客戶先進(jìn)出？

4. 課堂演練：陪同客戶進(jìn)入會(huì)客室/會(huì)議室

實(shí)操：引領(lǐng)客戶到前臺(tái)辦理入住；引客乘座電梯；引領(lǐng)客戶到達(dá)餐廳；引領(lǐng)客戶到會(huì)議室

十二、上茶禮儀實(shí)操

1. 從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？

2. 上茶的順序有什么講究？

3. 茶葉、水溫的選擇

4. 多長時(shí)間為客戶續(xù)水？

5. 續(xù)水方位、姿勢(shì)、語言規(guī)范

6. 情景演練：客戶在前臺(tái)等候辦理入住，模擬為客戶上茶；客戶到達(dá)餐廳入座，模擬為客戶上茶。學(xué)員練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)

十三、問詢服務(wù)實(shí)操

1. 問詢服務(wù)四大優(yōu)質(zhì)意識(shí)

1) 熱情意識(shí)

2) 友善意識(shí)

3) 效率意識(shí)

4) 結(jié)果意識(shí)

2. 百問百答手冊(cè)

3. 熟練解答客戶提問，對(duì)客戶進(jìn)行指引、講解，充當(dāng)客戶的向?qū)А?/p>

十四、收銀服務(wù)實(shí)操

l 站相迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 精細(xì)對(duì)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 雙手遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 目相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)

十五、送客禮儀

1. 案例分析：餐飲總經(jīng)理寒風(fēng)中送客

2. 送客三送

3. 送客實(shí)操

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)

第六講：電話篇——酒店電話禮儀規(guī)范訓(xùn)練

一、日常通話四原則

1. 關(guān)注對(duì)象

2. 注意場(chǎng)合

3. 明確目的

4. 表達(dá)恰當(dāng)

二、電話禮儀四禁忌

1. 不文明用語

2. 盛氣凌人、語氣強(qiáng)硬

3. 通話時(shí)間過長

4. 過分堅(jiān)持己見

三、接電話五步曲

1. 報(bào)名問候

2. 確認(rèn)對(duì)方

3. 詢問事項(xiàng)

4. 解決建議

5. 禮貌結(jié)束

6. 接電話的注意事項(xiàng)

四、打電話六步驟

1. 自我介紹

2. 確定問候

3. 說明事項(xiàng)

4. 解決建議

5. 禮貌結(jié)束

6. 掛斷電話

7. 打電話的注意事項(xiàng)及禮貌用語

演練：各小組自定情景進(jìn)行電話禮儀場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)

第七講：溝通篇——酒店服務(wù)高情商溝通技巧

一、語言的價(jià)值與力量

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要注意說話的語氣，掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

二、低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力

1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會(huì)、太難了、解決不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？

三、高情商表達(dá)——餐飲品質(zhì)服務(wù)四大語言訓(xùn)練

（一）禮貌用語金十字訓(xùn)練

案例1：叫不動(dòng)的客戶

案例2：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？

思考：哪些基本語言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

l 見到客戶時(shí)說：

l 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說：

l 尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說：

l 需要對(duì)方等候時(shí)說：

l 當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說：

l 向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……

l 感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……

l 客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……

1. 禮貌用語金十字全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

2. 客到三聲全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

（二）效率語訓(xùn)練

1. 經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺，如何換個(gè)話術(shù)，讓對(duì)方更滿意你的辦事效率

2. 效率語話術(shù)全員標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

3. 案例講解：一句話顯高情商，讓客戶更滿意

（三）解答語訓(xùn)練

1. 當(dāng)客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實(shí)不知道，應(yīng)該怎么回答……

2. 低情商語言：不知道，不歸我管，不是我負(fù)責(zé)的

3. 高情商話術(shù)：2個(gè)回答話術(shù)，讓會(huì)議客戶滿意你的服務(wù)

4. 情景演練：會(huì)議客戶提問對(duì)答更滿意你的辦事效率

（四）贊美語訓(xùn)練

1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半

2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離

3) 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對(duì)方

4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿意，獲得好人緣

5) 課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)

四、酒店服務(wù)過程中常見問題溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1、見到客戶時(shí)，應(yīng)如何溝通？

2、客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時(shí)，該如何溝通？

3、需要請(qǐng)客戶配合時(shí)，如何溝通？

4、需要客戶等待時(shí)，如何溝通？

5、制止客戶不當(dāng)?shù)男袨椋撊绾螠贤ǎ?/p>

工作中遇到的其他溝通難點(diǎn)，進(jìn)行演練（由客戶提供講師有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)）

五、服務(wù)五聲訓(xùn)練

1) 歡迎聲

2) 稱呼聲

3) 應(yīng)答聲

4) 致謝聲

5) 致歉聲

6) 課堂練習(xí)：全員進(jìn)行五聲訓(xùn)練

第八講：個(gè)性篇——設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)打動(dòng)客戶

第一步：洞察客戶需求

一、洞察需求——看的修煉

1. 察言觀色具備換位思考的智慧心

2. 察言觀色學(xué)會(huì)看懂對(duì)方的微表情

3. 察言觀色感知人性

4. 語言聲音表情及姿態(tài)配合

圖片分享：記者與鐘南山的表情內(nèi)心

游戲互動(dòng)：兩人對(duì)練看微表情變化洞察內(nèi)心

二、聽出訴求——聽的訓(xùn)練

1. 傾聽能力測(cè)試

2. 傾聽的五個(gè)層次

l 心不在焉地聽

l 被動(dòng)消極地聽

l 有選擇性地聽

l 認(rèn)真專注地聽