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洞悉顧客心理·銷售能力提升力實戰(zhàn)

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洞悉顧客心理·銷售能力提升力實戰(zhàn)授課老師

陳小洪

陳小洪零售門店運營管理賦能和業(yè)績提升訓戰(zhàn)導師

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課程簡介

【課程背景】

各種方法都使上了,顧客還只是說隨便看看,怎么辦?明明聊得開心,顧客為什么突然變臉?顧客背著個頂級奢侈品的包包,卻說這幾千元的價格太貴了?本課程將引導您深入了解不同世代消費人群的特點,運用DISC行為分析和話題溝通技巧,精準把握顧客需求。您將學會如何根據(jù)顧客特點提供高情緒價值的購物體驗,并掌握產(chǎn)品價值塑造、報價策略及異議處理等關(guān)鍵技能。無論您是銷售新手還是老手,本課程都將助您洞悉顧客心理,實現(xiàn)銷售突破,提升業(yè)績。

【課程亮點】

? 解析消費人群:深入分析銀發(fā)族、X世代、Y世代、Z世代和α世代的消費特點,幫助學員更好地理解客戶需求。

? 心理學應用:深入解析顧客購買心理,運用DISC行為分析讀懂顧客,提升銷售效果。

? 銷售策略:課程緊密結(jié)合門店銷售實際,提供大量實戰(zhàn)案例與工具,即學即用。

? 實戰(zhàn)模擬:通過模擬真實銷售場景,讓學員在實戰(zhàn)中學習和提升銷售技巧,同時獲得同事間的評價反饋,針對問題制定改進計劃。

【課程收益】

提升銷售技巧:學習并運用DISC行為分析、話題溝通等高級技巧,更有效地與顧客建立聯(lián)系。

提升銷售業(yè)績:掌握針對不同世代消費人群特點,掌握顧客分析、產(chǎn)品價值塑造、報價策略等關(guān)鍵銷售技巧,提高銷售業(yè)績。

優(yōu)化顧客體驗:深入了解顧客需求與心理,提供高情緒價值的購物體驗,增強顧客滿意度。

提升個人競爭力:培養(yǎng)陽光心態(tài)、掌握銷售技巧和策略,提升個人在零售行業(yè)的競爭力。

【課程時間】1天

【課程對象】零售一線銷售,店長

【課程大綱】

第一單元|門店銷售秘訣

一、挑戰(zhàn)與機遇

1、門店銷售現(xiàn)狀分析

2、顧客拒絕體驗與成交率低下的原因探討

二、解析顧客購買心理

1、影響顧客購買的5P因素

2、顧客為什么買單?

2 你的笑容值千金

2 購買行為背后是認同與付出

3、銷售人員與顧客的心理差距

4、被拒絕才是常態(tài)

三、銷售人員的陽光心態(tài)

1、我是名合格的銷售人員嗎?

2、銷售人員應具備的能力

3、情商與銷售結(jié)果正相關(guān)

4、如何提升自身影響力?

2 職業(yè)化的個人形象

2 過硬的專業(yè)技能

2 使人愉悅的溝通技巧

5、做好工作規(guī)劃

第二部分|用顧客的腦袋思考

一、不同世代消費人群特點解析

1、銀發(fā)族消費特點與營銷策略

2、X世代消費特點與營銷策略

3、Y世代消費特點與營銷策略

4、Z世代消費特點與營銷策略

5、α世代消費特點與營銷策略

二、運用disc分析讀懂顧客

1、銷售的實質(zhì)就是與人打交道

2、如何得到你期望的東西

2 到有魚的地方釣魚

2 要釣到魚就要像魚一樣思考

3、用DISC讀懂 “人類行為語言”

4、顧客類型與購買心理

5、如何提供高情緒價值的體驗

【情景案例】買車過程

三、穿越迷霧:尋找需求的金鑰匙

1、你的顧客有什么故事

2 需求類型分析

2 顧客一直說只是隨便看看怎么辦?

2、如何探索需求

2 顧客沒有需求,產(chǎn)品毫無價值

2 探詢需求的步驟

2 運用“黃金三問法則”引導對話

2 鑒別顧客需求時常見問題及應對方法

3、傾聽與觀察的藝術(shù)

2 聽,說,問,哪個最重要?

2 有效的傾聽是探索需求的關(guān)鍵

2 觀察是獲取顧客需求的重要途徑

4、深度挖掘潛在需求

2 提出假設性問題

2 引導顧客想象未來場景

2 分析顧客的行業(yè)趨勢

5、客戶需求分析與把握技巧

四、話題溝通:話匣一開顧客自來

1、巧妙開啟對話的藝術(shù)之旅

2 破冰:與顧客的初次對話之道

2 語言圖畫:如何讓顧客“聽”得入迷

2 贊美顧客的要點與槽點

2、用力過猛的話題終結(jié)者

2 需要避免哪些敏感或爭議性的話題?

2 顧客表現(xiàn)出不感興趣或厭煩的情緒時怎么辦?

3、溝通技巧與傾聽能力

2 溝通表達的技巧

2 傾聽的正確與錯誤的行為有哪些?

2 回應及提問引導對話

2 聽出弦外之音

4、尋找目標人群的痛點與癢點

2 詢問顧客的使用場景

2 觀察顧客的行為和反應

2 展示產(chǎn)品的附加價值

5、話題分類與引導

2 根據(jù)不同情境和目的選擇合適的話題

2 話題引導的技巧

第三部分|精進技能銷售破局

一、產(chǎn)品價值塑造

1、你對自家產(chǎn)品是100%信仰與認可嗎?

2、價值塑造的核心理念

3、FABE產(chǎn)品介紹法實戰(zhàn)演練

4、表達方式對顧客購買決策的影響

5、專家與甜瓜的對比

6、激發(fā)顧客的購買欲望

7、針對不同類型顧客制定個性化介紹方案

二、報價策略與成交秘籍

1、顧客遲疑不決的原因分析

2、購買障礙的識別與消除

2 影響顧客購買的三個障礙

2 如何消除不購的障礙?

3、發(fā)現(xiàn)購買動機捕;捉信號

2 把握時機:識別顧客的購買信號

2 選種角度:六個成交時機

4、影響購買行為:報價策略與技巧

2 掌握力度:報價不是簡單念數(shù)據(jù)

2 講好故事是讓服務變現(xiàn)的基本

2 掌握方法:三個快速成交的報價秘笈

5、實現(xiàn)購買結(jié)果:議價談判策略

2 議價談判策略

2 顧客是如何做決策的

2 誰才是真正的決策人

6、成交才是開始,服務是關(guān)鍵

三、提升客單價實戰(zhàn)指南

1、客單價定義與重要性

2 客單價的概念與計算方式

2 提升客單價對店鋪盈利的影響

2、客單價提升理論模型

2 交叉銷售與向上銷售模型

2 附加銷售與增值服務模型

3、提升客單價實戰(zhàn)技巧

2 如何根據(jù)顧客需求搭配產(chǎn)品

2 季節(jié)性產(chǎn)品組合與促銷策略

4、增值服務拓展

2 店鋪增值服務種類與介紹

2 如何引導顧客接受增值服務

【情景案例】電商平臺案例

四、異議類型與處理方法

1、常見異議類型解析

2 介紹五種常見異議及應對話術(shù)

2、異議處理方法與技巧

2 三大類型異議的處理方法技巧

3、異議處理原則

2 正面解決客戶異議,而不是埋葬異議

2 向異議點提問澄清確認,提問不是反問

2 耐心聆聽,控制語言節(jié)奏避免爭論

2 謹慎處理對抗性的異議

4、異議處理與成交轉(zhuǎn)化

2 如何通過處理異議實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化

2 處理好異議就是成交,處理不好可能變投訴

一、 課程總結(jié)


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