房企客戶滿意度提升
房企客戶滿意度提升授課老師
課程簡介
【課程背景】
Q、為什么要解決這個問題？
正面：解決了對公司有什么價(jià)值？對個人有什么價(jià)值？對客戶有什么價(jià)值？
反面：如果不解決，對公司有何危害？對個人有什么危害？對客戶有什么危害？
A：
1、房地產(chǎn)企業(yè)之間競爭越來越大，由之前的產(chǎn)品競爭升級到現(xiàn)在的服務(wù)競爭，客戶的滿意度和忠誠度對于客戶的再購尤為重要。
2、客戶滿意度的提升也是公司品牌構(gòu)建的主要方面，滿意度的提升，對公司的品牌價(jià)值也有著重大的提升作用。
3、如果客戶滿意度無法提升或者走下坡路，一方面增加客戶關(guān)系部門的工作壓力，另一方面也會影響公司的品牌知名度，影響客戶對于企業(yè)的忠誠度，從而降低客戶的再購率。
4、客戶滿意度與日?？蛻絷P(guān)系維護(hù)工作存在正相關(guān)關(guān)系，滿意度越低，客戶關(guān)系工作處理難度越大，越不容易讓客戶滿意，形成惡性循環(huán)，從而對公司的整體運(yùn)營及未來的戰(zhàn)略定位產(chǎn)生負(fù)面影響。
【課程目標(biāo)】
通過六-七小時(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)員將達(dá)到如下目標(biāo)：
1、可以順利描述客戶關(guān)系管理工作的重要性。
2、能夠順利使用加強(qiáng)客戶關(guān)系管理工作的方法，應(yīng)用于日后的客戶關(guān)系工作中。
3、能夠熟練使用客戶滿意度提升的方法，并產(chǎn)生積極有效的作用。
4、可以靈活運(yùn)用處理客戶投訴的7A法則，并現(xiàn)場進(jìn)行演練，解決客服工作中的問題。
5、通過案例分析形的方法，學(xué)員可以形成對業(yè)主的人文關(guān)懷的意識和觀念。
6、通過現(xiàn)場角色扮演的形式，學(xué)員可以掌握有溫度的語言溝通能力，并現(xiàn)場解決1-2個工作中的問題。
【課程亮點(diǎn)】
A、講述法、案例分析法、世界咖啡法，占據(jù)整體教學(xué)比重的70%，注重相關(guān)知識的傳授
B、角色扮演法，占據(jù)整體教學(xué)比重的30%，注重相關(guān)技能的提升
【課程對象】
A、房地產(chǎn)企業(yè)的中層管理及部門負(fù)責(zé)人，客服部門相關(guān)負(fù)責(zé)人及同事
B、工程部，設(shè)計(jì)部、物業(yè)部、銷售部等相應(yīng)人員，進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)
【課程提綱】
一、正確認(rèn)識客戶關(guān)系管理工作在房企中的地位
1、客戶關(guān)系管理工作的目的及戰(zhàn)略地位
2、房企客戶關(guān)系管理的營銷目的的三大變化
3、房企客戶關(guān)系管理的四大功能及六點(diǎn)不足
世界咖啡：小組討論及分享：客戶關(guān)系管理工作的作用
二、客戶關(guān)系管理工作的具體操作方法
1、客戶關(guān)系管理工作體系構(gòu)建的五大原則
2、客戶關(guān)系管理工作處于房企不同生命周期的30個敏感點(diǎn)
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理工作的6大要點(diǎn)
角色扮演：客服人員在不同生命周期的工作節(jié)點(diǎn)上的溝通能力訓(xùn)練
三、客戶滿意度與客戶關(guān)系管理工作的關(guān)系
1、客戶滿意度是客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)目標(biāo)
2、客戶滿意度與客戶忠誠度之間相輔相成的關(guān)系
3、客戶滿意度工作的八大模塊
案例分析：其它房企在提升客戶滿意度方面的案例討論、分析及分享
四、不同生命周期提升客戶滿意度的具體方法
1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及建造期間，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、房產(chǎn)質(zhì)量及功能角度，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)前置的4個層面
2、銷售開放前，客戶滿意度的六大提升策略
3、銷售進(jìn)行中，客戶滿意度應(yīng)注意的敏感點(diǎn)及案場服務(wù)6S原則
4、真空期，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)的五條原則及創(chuàng)新方法
5、收樓前，各部門交叉學(xué)習(xí)、收樓答辯、項(xiàng)目參觀及預(yù)收樓的工作原則
6、入住后，與物業(yè)合作進(jìn)行滿意度提升的三大要點(diǎn)及促進(jìn)再購的5大方向
講述法：通過標(biāo)桿房企的案例來講述以上的工作內(nèi)容
五、房企客戶滿意度提升的五大影響力
1、業(yè)主教育在引導(dǎo)客戶滿意度方面的正向積極的原則
2、業(yè)主溝通的語言溫度及利他精神
3、處理客戶投訴的7A法則（包含媒體應(yīng)對原則）
4、神秘訪客在提升客戶滿意度方面的應(yīng)用方法
5、交樓時(shí)幸福心理引導(dǎo)及家庭場景描繪
視頻分享：通過真實(shí)案例視頻來解析成功的提升客戶滿意度的方法
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